온라인 판매 가구 소비자 피해↑…상당수 업체 청약철회·반품 제한

온라인 가구 구매가 활성화하면서 소비자 피해도 늘고 있지만, 많은 사업자가 청약 철회를 거부하거나 반품 시 과다한 비용을 부과하고 있다.

29일 한국소비자원에 따르면 온라인으로 구매한 가구 관련 피해구제 건수는 2011년 111건, 2012·2013년 각 143건, 지난해 227건으로 매년 증가하는 추세다.

지난해 접수한 227건을 피해 유형별로 보면 품질 불만이 110건(48.5%)으로 가장 많았다. 이어 배송불만(15.9%), 광고와 실물 차이(12.3%), 청약철회 거절(11.5%), 사후 서비스 불만(5.7%) 순이었다.

품질 불만 중에는 파손·불균형·찌그러짐 등 형태 변형과 스크래치·도색불량 등 표면 불량이 70% 이상을 차지했다.

또 배송 불만은 배송 지연이나 오배송, 광고 불만은 제품 색상이나 디자인이 홈페이지 사진과 다른 경우가 주를 이뤘다.

하지만 소비자원이 가구 4개 품목(소파·장롱·침대·책상/식탁)을 대상으로 국내 오픈마켓에 입점한 320개 가구업체의 거래조건을 조사해보니 88.4%가 청약 철회나 반품 등을 제한했다.

제한 사유는 설치·개봉·조립 후 반품불가(74.2%), 색상·재질·사이즈·원목 특성 때문에 반품불가(27.6%), 설치 당일 혹은 상품 수령 시 확인된 하자만 반품 가능(19.1%) 등이었다.

소비자가 원하는 가구를 샀는지 확인하려면 개봉·조립 절차가 필요하다. 또 가구 특성상 설치 당일 하자 발견도 사실상 어렵다.

상품에 하자가 있거나 계약상 표시·광고 내용과 다르면 반품 등이 가능해야 하는데도 이를 포괄적으로 제한해 개선이 필요한 것으로 나타났다.

한편 조사 대상 업체의 87.5%가 반품비가 있다고 표시했으나 그 금액까지 명확히 표시한 곳은 15.7%에 그쳤다. 정확한 반품비 정보를 제공하지 않으면 판매자가 멋대로 반품비를 책정하는 등 분쟁의 소지가 있다고 소비자원은 설명했다.

소비자원은 청약철회나 반품 등 소비자 권리를 부당하게 제한하는 온라인 가구판매업체의 거래조건을 개선하고, 제품 반품비를 명확하게 표시하도록 지속적으로 점검할 예정이다.

연합뉴스