공공기관의 비대면 챗봇 서비스가 대세

2020년 하반기 정부의 ‘한국판 뉴딜’이 구체화되면서 그 중 ‘디지털 뉴딜’이 지속적으로 떠오르고 있다. 해당 정책으로 인해 인공지능(AI) 챗봇 시장이 급속도로 커지면서 정부 민원상담 챗봇이붐을 일으키고 있으며 연간 공공기간 및 정부사업 부분 챗봇 최대 이용자 수를 1286만 명으로 예상한 바가 있다.이처럼 디지털 뉴딜 정책뿐만 아니라 코로나19 확산으로 인해 비대면 챗봇 서비스가 일상화되면서 카카오톡과 같은 메신저를 활용한 챗봇 서비스가 특수를 누리고 있다. 공공기관도 이에 맞춰 빈번히 이루어지는 민원의 답변 정확도와 신뢰성을 높이기 위해 최근 챗봇 도입 문의가 빗발치고 있다.

공주시청 또한 시민과의 원활한 소통을 위해 인공지능(AI) 챗봇 전문기업 ㈜메이크봇과 함께 지난 12일 챗봇 서비스 구축을 성공적으로 마쳤다. 메이크봇은 최근 거창을 포함하여 파주, 하동, 창원 등 기초 지방자치단체 챗봇 서비스를 지속적으로 구축해 나가고 있다.

많은 지방자치단체는 자체 홈페이지 이용, 직접 방문 또는 콜센터 전화연결을 통해 민원을 접수 받고 있다. 하지만, 앞서 언급한 코로나19로 인해 비대면 서비스의 중요도가 높아지면서 카카오톡 기반의 챗봇 서비스를 도입하여 편의성과 정확성을 높이는데 주목하고 있다.

공주시청 역시 카카오톡 기반 챗봇 뿐만 아니라 기존 홈페이지에 24시간 비대면 상담이 가능하도록 챗봇을 동시 구축했으며 기존 서비스를 이용했던 이용자들의 기대를 한 몸에 받고 있다.

이번에 구축한 공주시청 챗봇은 △ 민원‧안전 △ 보건‧복지 △공주 여행 안내 △ 공주시청 안내 △ 다양한 공주시 SNS채널 소개등으로 구성되어, 공주시청에 관한 정보를 각 카테고리별로 세분화하여 정보를 제공한다. 또한, 모바일 지역 화폐인 ‘공주페이’의 이용방법을 동영상으로 제공한다.

특히 카카오톡 내에서 상담 직원 연결이 가능하며, 자주 문의하는 각종 민원 서류 발급 방법에 대한 정보를 제공한다.

메이크봇 김지웅 대표는 “급변하는 시대에 발맞추어 공주시청을 포함한 챗봇 민원행정 서비스에 적극 나설 것”이라며 “앞으로도 메이크봇은 지자체의 통합 민원 챗봇 구축 경험을 더욱 넓혀 다양한 공공기관과 함께 챗봇 서비스를 제공해 나가겠다”고 말했다.

한편 메이크봇은 챗봇 개발 전문역량을 바탕으로 항공·금융·유통·교육·헬스케어·사내챗봇 등 산업별 특화 챗봇을 구축하는 동시에 학교·병원 등 다양한 영역에서 다수 성공사례를 남겼다.