최근 우리 위원회의 내부 게시판을 뒤적이다가 지난 9년 동안 한 통 한 통 쌓여 온 편지 더미를 발견했다. 고충 민원으로 어려움을 겪었던 민원인들이 문제가 해결된 후에 보내온 칭찬과 격려의 편지 188통이었는데, 소중한 국민의 소리로서 마치 보물을 찾은 느낌이었다.

흔한 상업용 편지(DM)와 달리 개인이 직접 쓴 마음의 편지는 쓰는 사람의 진심을 담고 있어서 받는 이의 마음에 감동을 준다. 그런 점에서 민원인의 편지를 통해 공직자에 대한 국민의 바람이 무엇인지를 다시 한번 되새겨 보고자 한다.

고충 민원은 민원인의 절박하고 애타는 호소다. 그것은 일반 민원과 달리 이미 권리 침해가 발생했으니 이를 시정, 구제해 달라는 요청이기 때문이다. 안타깝게도 고충 민원은 계속 증가하고 있다. 권익위에 고충 민원으로 접수된 민원은 지난 9년간 총 27만 9600여건에 이른다. 이 가운데 고충 민원으로 볼 수 없는 내용을 제외한 18만 3700여건의 고충 민원 중 3만 5200여건(19.2%)이 시정권고, 합의해결, 조정 등의 형식으로 해결됐다.

이 같은 통계는 제기된 고충 민원의 약 20%는 담당자의 위법 부당한 업무 처리로 인해, 약 80%는 행정처분 등에 대한 불수용, 소통과 이해의 부족에서 비롯되는 것임을 말해 준다.

고충 민원의 성격상 낮은 해결 가능성에도 불구하고 이를 성공적으로 해결하고 국민의 당연한 권리 회복임에도 불구하고 감사의 편지를 쓴 까닭은 어디에 있을까. 2008년 7월부터 보관된 감사 편지는 아래와 같은 점을 공통적으로 담고 있다. 첫째, 업무 담당 공무원이 직접 민원 현장을 찾아와 준 것에 감사를 표했다. 반대로 말하면 그동안 업무 담당 기관의 공무원이 직접 현장을 찾지 않는 것에 대한 실망이 컸다는 것을 의미한다.

둘째, 업무 담당 공무원이 친절한 태도로 민원인의 사연을 충분히 들어준 것에 대해 감사를 표했다. 마음속에 있는 말을 다 하고 나니 답답한 마음, 분한 마음, 의구심 등이 풀린 것이다.

셋째, 민원 현장 조사관이 민원을 자신의 일처럼 꼼꼼하게 처리하는 모습에 신뢰를 했다. 때로는 장소와 시간을 가리지 않고 문제 해결에 열중하며 물어보기 전에 먼저 알아서 챙겨 주는 열정과 전문성에 닫혔던 마음이 차차 열렸다. 마지막으로 민원인들은 형식적인 한 번의 전화나 방문으로 끝나지 않고 여러 번의 방문과 전화에서 문제 해결의 의지와 진정성을 느꼈다고 했다.

한마디로 공직자로서 당연히 해야 할 일이고 기본에 충실했을 뿐인데 민원인은 그에 감동한 것이다. 실제 우리가 겪는 많은 문제가 기본을 잘 지키지 않을 때 일어난다. 이는 단지 공공부문에만 국한되지 않고 크고 작은 우리의 모든 생활 영역이 마찬가지다.

민원인의 편지에서 확인한 바와 같이 모든 공직자가 국민에 대한 봉사자로서의 본분을 가슴에 새기고 친절과 공정, 성실과 청렴의 의무 등 기본에 충실할 때 공무수행의 공정성이 확보되고 공직사회에 대한 국민의 신뢰는 점점 든든하게 쌓여 갈 것이다.