얼마 전 햄버거 브랜드 M사의 배달원과 고객과의 갈등이 담긴 영상이 세간을 떠들썩하게 했다. 어떤 연유에선지 단단히 화가 난 배달원이 고객을 폭행하는 이 영상은 삽시간에 소셜네트워크서비스(SNS)상에 퍼지며 화제가 됐다. 보도에 따르면 주문이 늦어 화가 난 30대가 50대 배달원의 헬멧을 뺏고 농락하면서 발생한 사건이라니 씁쓸함을 지울 수 없다.

‘중용’에서 말하는 희로애락은 기쁨과 노여움, 슬픔과 즐거움으로 인간이라면 누구나 느끼고 경험하는 자연스러운 것인데, 이러한 감정을 나의 의지와 관계없이 조직의 요구에 맞추어 억지로 웃음을 만들어내야 한다면 어떻게 될까?

바로 이런 상황에 놓이게 되는 직장인들이 감정노동자들이다. 감정노동이란 배우가 연기하듯 고객의 감정에 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수행하는 노동을 말한다.

감정노동을 주로 수행하는 서비스업 종사자는 우리나라 취업 근로자의 40%에 해당되는 약 800만명에 이르는 것으로 추산되고 있다. 감정노동을 수행하는 근로자들은 고객의 요구를 만족시키기 위해 친절과 미소로 업무를 수행해야 하기 때문에 자신의 감정과 다른 감정적 부조화를 겪게 되고 이로 인해 스마일 마스크 증후군이 발생하게 된다.

고용노동부에서는 올해 3월 산업재해보상보험법 시행령을 개정, 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등으로 인해 발생한 적응장애나 우울병 등의 신경정신계질병을 산업재해로 인정하는 기준을 명확히 했다.

하지만 감정노동으로 인한 건강문제를 산업재해로 인정받는 것보다 더 중요한 것은 감정노동의 문제가 발생하지 않도록 예방, 관리하는 것이다. 최근에는 소비자들의 인식 전환이 중요하다는 생각으로 소비자단체가 나서서 소비자 인식 개선을 위한 캠페인을 전개하고 있다.

소비자의 인식 개선 못지않게 중요한 것이 감정노동자를 보호하기 위한 기업의 노력이다. 감정노동자들이 호소하는 내용을 들어보면 무리한 요구를 하는 고객보다 회사로부터 근로자가 보호받지 못하는 것에 더 큰 상처를 받는다고 한다. 기업에서 직원의 감정노동을 이해하고 감정노동을 해소하기 위해 노력한다면 이는 곧 고객에 대한 서비스로 환원된다는 점을 인식하고 감정노동자를 보호하기 위한 노력을 적극적으로 추진하는 것이 중요하다. 고객을 대하는 중간 중간에 쉴 수 있는 공간과 시간을 제공하고, 정신적으로 힘들 때 심리상담을 받을 수 있는 시스템을 마련한다면 감정노동자들의 문제를 개선하는 데 큰 도움이 될 것이다.

고용노동부와 안전보건공단에서는 감정노동 서포터스단을 구성하여 기업에서 수행해야 할 감정노동 관리기법을 보급하고 있다. 전문가에 의한 맞춤형 컨설팅을 통해서 감정노동자를 보호하기 위한 방안을 마련한다면 근로자의 직무만족도도 향상되고, 감정노동으로 인한 산업재해도 예방하는데 기여할 수 있을 것이다. 갈수록 증가되는 서비스업에서 감정노동자에 대한 따뜻한 배려와 지원으로 근로자의 안전과 건강을 보호할 수 있기를 기대해 본다.