정부 공공기관인 코레일(한국철도공사)이 올 1월 실시한 고객만족도 설문조사는 조작된 것으로 국토교통부 감사에서 확인됐다. 국토교통부는 어제 코레일을 기관경고 조치하고 설문조작 관련자 30명에 대해 징계 등 문책을 요구했다. 또 설문조사 조작을 주도한 7명과 이를 지시·묵인한 간부 직원 9명 등 16명을 업무방해 혐의 등으로 수사 의뢰할 방침이다.

코레일의 고객만족도 설문조사는 전국 25개 열차역에서 진행됐는데 접수된 답변 1438건 가운데 15%가 넘는 222건이 조작됐고, 이에 참여한 직원만 208명에 이른다. 역사 CCTV로 조사원 동선을 파악해 직원들이 고객인 양 속이고 설문조사에 응했다. 휴일에 쉬는 직원을 호출해 응답에 참여토록 하는가 하면 2~3번 중복 참여한 직원들도 있었다. 고객만족도 조사는 대국민 서비스 척도로 활용되지만 공기업 경영실적 평가 자료로 활용돼 직원들의 성과급 지급 기준이 되기 때문에 벌어진 일이다. 신의 직장이라 부러움을 사고 있는 코레일 직원들이 성과급 몇 푼 더 받자고 조작에 참여했다니 도덕적 해이를 질타하지 않을 수 없다.

현 정부는 출범 초기 공공기관의 경영평가를 효율성에서 사회적 가치와 공공성을 중시하는 쪽으로 무게 중심을 옮겼다. 공공기관이 이익을 추구하기보다 일자리를 창출하고 사회 공익적인 문제 해결에 좀더 적극적으로 나서자는 취지였다. 공공기관 경영평가 항목에 사회적 가치 구현과 윤리경영을 신설하고 일자리 창출에 높은 점수를 배정한 것도 이 때문이다.

코레일의 설문조사 조작은 사회적 가치와 공공성을 크게 훼손했을 뿐 아니라 도덕성 측면에서도 비난받아 마땅하다. 최고 경영진이나 본사 차원의 개입은 없었다고 하나 책임은 결코 가볍지 않다. 사회적 책임을 망각한 조직의 일탈을 자성하고 재발 방지를 위한 대책을 찾아야 할 것이다.