신한銀 낙성대 디지털라운지 가 보니

창구 직원 대신 용역직원 사용법 안내
60대 고객 “도와줄 사람 더 있었으면”
5대 은행 올해만 점포 251개 사라져
디지털 약자 위한 ‘공동점포’ 논의도

29일 서울 관악구 낙성대역 인근 신한은행 ‘디지털라운지’를 찾았다. 디지털라운지는 무인점포로 별도의 창구 직원 없이 화상상담기기(사진)를 통해 직원과 화상통화를 하고 금융 업무를 볼 수 있는 공간이다. ‘컨시어지’로 불리는 용역 직원 1명이 상주하며 디지털데스크 사용법을 안내한다.

디지털라운지에는 노인용 현금자동입출금기(ATM)가 비치돼 있었다. 일반 ATM과 달리 화면도 크고 글씨도 커 노인들이 보기에 쉽다. ATM 화면에 버튼도 돈 넣기, 돈 찾기 등 4개밖에 없다. 지인에게 송금을 하러 온 한 70대 노인은 “디지털 기계라고 해서 크게 걱정했는데, 글씨도 크고 버튼도 색깔로 구분돼 있어 이용하는 데 큰 어려움이 없었다”고 했다.

ATM과 달리 ‘스마트 키오스크’는 노인들이 이용하는 게 어려워 보였다. 스마트 키오스크를 통해 카드 발급, 신규 계좌 개설, 공과금 납부 등을 할 수 있다. 키오스크를 통해 공과금을 낸 60대 노인은 “기계치다 보니 처리 과정이 좀 복잡해 은행 창구에서 처리하는 것보다 어려웠다”면서 “이곳엔 도움을 주는 직원이 1명 있는데, 좀더 충원을 해 주면 노인들이 이용하기에 편할 것 같다”고 했다.

이용 고객 감소, 디지털화 명목으로 은행들이 대면 점포를 지속적으로 줄이면서 노인 등 취약층의 접근성 문제가 과제로 부상했다. 최근 지점 폐쇄는 중소도시에 은행별로 1~2개뿐인 지점도 줄줄이 사라지는 양상으로, 지역 고령층은 불편을 겪게 될 뿐 아니라 수십 년 단골 주민으로서는 평생 신용기록을 쌓은 거래처가 사라지는 박탈감을 느낄 수 있다.

올해 은행권은 디지털 전환과 효율화를 이유로 점포를 대거 폐쇄했다. 국회 정무위원회 소속 정의당 배진교 의원실이 금융감독원에서 받은 자료에 따르면 올 10월 말까지 신한·국민·우리·하나·농협 등 5대 시중은행이 폐쇄한 점포(출장소 포함)는 무려 179곳이다. 5대 은행이 연말까지 폐쇄를 계획한 지점도 72곳이나 된다. 김득의 금융정의연대 대표는 “디지털 점포에서는 노령층이 난도 높은 업무를 정확히 처리하기 어렵고 착오 송금의 피해 방지도 어렵다”고 지적했다.

급속한 폐점에 따른 취약계층의 금융 접근성 악화에 대해 금융 당국도 문제를 인식하고 있다. 최근 금융위원회의 대통령 업무보고에는 우체국에 은행 창구 업무를 위탁하고, 편의점·백화점에서 현금 인출과 잔돈 입금을 활성화하는 방안을 추진하겠다는 내용이 담겼다. 수익성을 지키면서도 디지털 약자를 품을 방법을 고민하던 은행들은 올 10월 ‘은행 공동점포 시범운영검토 태스크포스(TF)’를 만들기도 했다.

TF에서는 일반 영업점보다 작은 규모의 출장소를 복수의 은행이 함께 꾸리는 안, 디지털 점포 공동 운영, ‘움직이는 은행’인 포터블 브랜치를 공동 운영하는 안 등이 논의됐다. 그러나 은행들 간 전략 노출 위험, 지역 선정, 보안 등을 두고 입장 차가 생겨 논의가 더이상 진전되지 않았다. 강형구 금융소비자연맹 금융국장은 “교육수당을 지급해서라도 노령층의 디지털 교육 참여를 확대하는 한편 은행권이 적극적으로 공동점포 운영에 참여해야 한다”고 말했다.