악성 민원 특별조사팀 신설

2~3개월씩 걸리던 금융 관련 민원 처리가 일주일 안팎으로 대폭 빨라질 전망이다. 수십 차례씩 무리한 민원을 반복하는 악성 민원은 특별조사팀을 신설해 별도 관리한다.

금융감독원은 16일 이런 내용의 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표했다. 금감원에 접수되는 민원이나 분쟁 신고가 해마다 늘어나면서 간단하게 처리할 수 있는 사안도 정체되는 불편을 줄이기 위해서다.

앞으로 모든 민원은 해당 금융사와 소비자가 먼저 자율조정 절차를 거쳐야 한다. 최근 금융사에 대한 소비자 불신이 커지면서 금융사를 거치지 않고 금감원에 바로 접수되는 민원이 지난해 금감원 접수 민원의 94.7%다.

자율 조정에 실패한 민원은 유형별로 분류해 처리한다. 신속처리반을 새로 두어 과거에 조정 사례나 판례가 있는 경우는 7영업일 이내 처리할 수 있도록 했다. 반복적으로 제기되는 악성 민원은 특별조사팀을 신설해 별도 관리하기로 했다. 특히 외부 전문가 등이 참여하는 심의위원회를 구성해 악성 민원을 판별하고 종결 처리하는 방안을 마련한다.

분쟁조정위원회의 공정성과 전문성을 강화하기 위해 연임 제한이 없는 분쟁조정위 외부 위원은 1회에 한해 연임할 수 있도록 하고, 누설금지서약 등에 의무적으로 서명해야 한다. 금감원 부원장이 맡고 있는 분쟁조정위원장도 외부 인사가 맡게 된다. 오순명 금감원 금융소비자보호처장은 “민원이 많이 늘어난 금융사에 대해서는 현장 점검을 할 방침”이라고 밝혔다.

신융아 기자 yashin@seoul.co.kr