금융감독원의 민원 감축 노력에도 지난해 금융민원이 소폭 늘어난 것으로 나타났다.

한국씨티은행, KB국민카드, DGB(옛 우리아비바)생명보험, 악사손해보험, 유안타(옛 동양)증권 등에서 권역별로 민원 제기가 가장 많았다.

17일 금감원이 낸 ‘2014년 금융민원·상담 동향 분석 및 향후 계획’에 따르면 작년 금감원에 접수된 금융민원 및 상담은 총 70만6천759건으로 전년보다 10.8%(6만8천621건) 증가했다.

동양관련 민원을 제외한 금융민원은 7만8천631건으로 0.8% 늘었다. 이 가운데 분쟁민원은 2만7천48건으로 2.8% 감소했다.

금융상담은 54만5천900건으로 11.4%, 상속인조회는 8만2천228건으로 17% 각각 증가했다.

권역별로는 보험 민원이 4만4천54건(56%)으로 가장 많고 비은행 1만9천228건(24.5%), 은행 1만1천589건(14.7%), 금융투자 3천760건(4.8%) 순이다.

전년과 비교해 보험만 12% 늘었을 뿐 은행(-3.4%), 비은행(-14.4%), 금융투자(-10.4%) 등은 모두 감소했다.

조성래 금감원 소비자보호총괄국장은 “손해율 증가에 따른 지급심사 강화 등으로 보험금 산정·지급 관련 민원이 13.2% 늘어난데다 저축성보험, 연금전환 가능 종신보험의 불완전 판매증가로 보험모집 민원이 3.6% 증가했기 때문”이라고 설명했다.

은행권에서는 인터넷·폰뱅킹 민원이 421건으로 무려 75.4% 늘었고 비은행권에서는 개인정보 유출 및 카드발급심사 강화로 인한 민원이 5.4% 증가했다.

금융사별로는 보면 고객 10만명당 민원 건수가 씨티은행이 11.7건으로 가장 많았고 외환(8.1건), SC(7.9건), 국민(5.8건) 등 순이다.

신용카드사에서는 KB국민카드가 16.3건, 롯데카드가 16.2건, 하나카드 15.6건, 현대카드 13.3건 등으로 많았다.

생보사 중에는 DGB생명이 보유계약 10만건당 62.1건으로 최다 민원을 기록했고 KDB(45건), ING(39.5건), 흥국(38.8건), 동양(36.6건) 등이 뒤를 이었다.

손보사에서는 악사(37.6건), 롯데(37건), 흥국(35.5건), 한화(30.3건) 등이 두드러졌다.

금투사에서는 유안타(56.4건)의 활동계좌 10만좌당 민원발생 건수가 압도적이었으며 상호저축은행에서는 유니온(고객 1만명당 43.2건), 현대(17건), 안성(16.6건) 등의 민원발생 비율이 높았다.

금감원이 지난해 처리한 민원은 7만8천779건으로 1.4% 감소했고 민원수용률도 41.7%로 3.6%포인트 줄었다.

금감원은 4월중 민원발생평가 등급을 공개해 우수등급에는 포상, 우수등급 인증 등 인센티브를 제공하고 하위사에 대해선 소비자보호 강화계획 마련과 전담관리자 지정 등을 통해 이행실태를 점검키로 했다.

또 금융사 홈페이지에 자체 접수민원현황을 공시하기로 했다.

금감원은 이와함께 민원 증가폭이 큰 보험권역에 대해 보험금 산정내용 설명 및 불완전판매 실태점검을 강화하는 등 권역별 대응책을 마련하고 외부 전문기관을 통해 금융소비자의 민원처리 만족도 조사를 시행할 방침이다.

연합뉴스