고객들 불만 급증

# 단말기 약정기간이 끝나면서 최근 롱텀에볼루션(LTE) 단말기로 갈아탄 김모(29·여)씨는 개통 과정에서 불쾌한 경험을 했다. 개통 당시 서울 명동의 SK텔레콤 한 직영점에서는 LTE 단말기에 문제가 있을 땐 14일 이내에 언제든지 교환이 가능하다고 했다. 김씨는 며칠 뒤 LTE 단말기의 발열이 너무 심해 해당 직영점을 찾아 교환을 요청했다. 하지만 직영점에서는 “단말기 가격이 한두 푼이 아니기 때문에 교환이 불가능하다.”면서 “고객이 직접 제조회사 고객센터에 가서 발열이 심하다는 확인증을 받아 와야 한다.”고 말했다.

LTE 가입자 유치에 급급한 이동통신사가 단말기 개통 뒤 고객의 불편에 대해서는 ‘나 몰라라’해 고객들의 불만의 목소리가 커지고 있다.

6일 관련 업계에 따르면 SK텔레콤과 LG유플러스, KT 등 이동통신 3사는 휴대전화 가입자가 포화상태가 되면서 새롭게 내놓은 LTE 서비스 가입자를 늘리기 위해 과열 경쟁을 해왔다. 이통 3사의 고객 유치 경쟁이 치열하다 보니 직영점이나 대리점에서도 ‘일단 가입부터 시키자’는 식의 마케팅을 펼친 것이다. 김씨의 경우처럼 개통 뒤 처음에 제시했던 혜택 내용이 달라진 것도 바로 이 때문이다.

SK텔레콤과 LG유플러스, KT 등 이통 3사 LTE 가입자는 1000만명에 육박하고 있다. 이는 이통사가 상반기 LTE 전국망 구축을 내세우며 무리한 보조금 경쟁을 벌이며 가입자를 유치한 결과다. 이통 3사의 2분기 실적 부진은 LTE 가입자 유치를 위한 단말기 보조금 등 마케팅비 과다 지출이 한몫했다. 실제 이통 3사는 올해 2분기 마케팅 비용으로 2조 356억원을 쏟아부었다. 하지만 순증 가입자는 28만 9719명에 그쳐, 이통 3사는 가입자 1인당 평균 702만원의 마케팅 비용을 들인 것으로 나타났다.

홍혜정기자 jukebox@seoul.co.kr