불친절 요금환불제 시행 18개월 806건 접수… 869만원 환불

기사는 “만취 승객들 억지 부려”
승객은 “여전히 서비스 불만족”

택시기사 A씨는 지난해 11월 25일 새벽 서울 마포구 홍익대 근처에서 만취한 승객을 태웠다. 승객은 ‘(용산구) 신창동으로 가달라’고 말한 뒤 바로 곯아떨어졌고, 목적지에서 A씨가 수십분을 깨운 뒤에야 일어났다. 비몽사몽 중에 요금을 지불하고 귀가한 승객은 이튿날 택시비를 과다 계산했다며 이의를 제기했다. A씨는 1만 3000원을 환불해주어야 했다. “목적지에 도착했으니 무조건 미터기를 멈췄어야 한다는 겁니다. 아무리 깨워도 일어나지 않은 승객 때문에 그 자리에 수십분을 서 있었고, 다른 손님을 받을 수도 없었는데 말이죠.” A씨는 “아직도 이해할 수 없다”고 토로했다.

택시업계가 ‘불친절’ 오명을 벗기 위해 자발적으로 도입한 ‘불친절행위 택시 요금 환불제’가 오히려 택시기사와 승객 사이에 갈등요인이 되고 있다. 기사들은 무리한 환불을 요구하며 ‘갑질’을 하는 승객이 늘었다고 하소연하고, 승객들은 불친절한 택시 서비스가 좀체 개선되지 않는다고 불만이다. 양측의 시선이 정반대인 상황에서 환불제가 오히려 갈등을 키우는 셈이다.

12일 서울택시조합에 따르면 요금 환불제를 실시한 2015년 6월부터 지난해 11월까지 불친절행위 신고 건수는 806건이었다. 부당요금이 537건(66.6%)으로 가장 많았고, 불친절(226건·28%), 도중하차(24건·3%), 합승(3건·0.4%) 순이었다. 이 중 환불한 건수는 전체의 93.2%인 751건이고, 금액으로 869만 8460만원이었다.

업계는 거의 모든 신고마다 분쟁이 있다고 했다. 박재영 택시조합 지도부장은 “기사가 길을 돌아가거나 욕설을 하는 경우는 블랙박스에 찍히기 때문에 갈등이 그나마 없지만 불친절행위는 기사와 고객의 기준이 달라 갈등이 크다”고 분석했다. 법인택시기사 이모(50)씨는 “반말에 욕설까지는 참는데, 차 안에 구토라도 하는 날이면 다 때려치우고 싶다”고 말했다. 반면 직장인 김모(34)씨는 “목요일 밤늦은 시간에 승차 거부도 여전하고, 택시앱의 경우 아예 승객을 골라 태우는 것 같다”고 했다. 서울시의 지난해 대중교통 이용 만족도 조사에 따르면 택시의 만족도는 5.88로 전체 대중교통 만족도(6.59)보다 크게 낮았다.

출퇴근 시간처럼 택시가 부족한 상황은 양측의 갈등을 키운다. 기사는 이때 벌지 못하면 수입에 타격을 받기 때문에 친절보다 수입이 중심이다 보니 이 시간에 택시를 이용한 승객 대부분은 불친절도를 높게 느낀다. 서울시 집계를 보면 평균 택시 수요로 판단할 때 전체 7만 2171대의 16.4%인 1만 1831대가 공급과잉이다. 하지만 개인택시 중 65세 이상인 운전자는 34.6%(1만 7073명) 수준인데, 이들은 야간운전을 기피해 밤 시간에 공급이 부족하다.

안기정 서울연구원 연구위원은 “시민들의 택시 만족도를 높이기 위해 불편신고 제도도 있어야 하지만 근본적으로 기사들의 처우 개선이 필요하다”며 “기사들에게 무조건 친절 응대하고 서비스 질을 높이라고 강요하는 것은 한계가 있다”고 말했다.

박기석 기자 kisukpark@seoul.co.kr