서울시, 감정노동자 인권향상 우수사례 발표회

CJ제일제당은 심한 욕설이나 폭언, 성희롱을 일삼는 고객을 ‘블랙(black) 고객’으로 분류해 업무와 관련없는 상담을 해오면 통화를 강제 종료하도록 하는 제도를 도입했다.

업무와 관련된 얘기를 하더라도 상담원을 거치지 않고 바로 전담부서로 이관하는 ‘자기보호 프로그램’도 시행 중이다.

최근 기업들이 자사의 감정노동자를 보호하기 위해 다양한 정책을 펼치고 있어 관심을 끈다. ‘손님은 왕’이라며 무조건 참으라고 다그쳤던 문화가 조금씩이나마 개선되는 분위기다.

서울시는 27일 오전 10시 시청 서소문별관에서 ‘감정노동자 인권향상 기업 우수사례 발표회’를 열고 서울시와 ‘감정노동자 인권향상 협약’을 맺은 기업들의 사례를 소개했다.

NS홈쇼핑은 성희롱이나 폭언을 하는 소비자의 발신 번호를 원천적으로 차단하고, 상습적으로 상담원을 괴롭히는 악성 고객에게는 ARS 멘트로 통화불가를 안내하는 ‘화이트 시스템’을 운영 중이다. 성희롱, 폭언, 협박을 일삼는 고객은 법적조치도 병행한다.

애경산업은 상담원들의 전문성과 역량 개발을 위해 교육비와 도서비를 지원하고 외국연수 기회도 준다.

업무 스트레스 해소를 위해 폭언이나 성희롱 등 강성 고객을 상담한 후에는 1시간씩 쉬도록 하고 있다.

동아제약은 고객만족실을 CEO 직속 기관으로 운영, 고객 응대 시 상담사들의 권한과 책임을 강화했다. 자체 고객 응대 매뉴얼도 만들게 지원하고, 사외교육을 통해 역량 강화와 심리 치료도 병행하고 있다.

아주캐피탈도 상담사 고충처리 전담반을 운영하고 있으며, 한국야쿠르트는 고객센터 내에 70여 명의 상담사가 쉴 수 있는 ‘힐링룸’을 마련했다.

한편 ‘감정노동을 생각하는 기업과 소비문화조성 전국협의회’가 지난 8월부터 2개월간 감정노동자 870여 명을 설문한 결과 83%가 고객으로부터 불쾌감을 느낀 적이 있는 것으로 나타났다.

스트레스를 받는 요인으로는 무시나 반말(40.1%), 부당한 요구(37.6%) 등이 많았다.

연합뉴스