초우량 고객 잡기 ‘눈물의 분투기’

“어떤 사람들은 우리 같은 PB(고액 자산관리 전문가)를 ‘집사’라고 부르기도 합니다. 하지만 어느 나라 집사가 주인을 놓치지 않으려고 이렇게까지 노력을 할까요. ‘슈퍼 리치’(거액 자산가)를 모시려고 회사 앞에서 한 달 동안 죽치고 기다렸다는 얘기는 무용담 축에도 못 낍니다.”

지난해 말 기준으로 10억원이 넘는 금융자산을 보유한 부자는 16만 3000여명으로 추정된다. 이들의 금융자산은 약 366조원으로 1인당 22억 4000만원 수준이다. KB금융지주 경영연구소가 발표한 이 수치가 맞는다면 인구 기준으로 상위 0.32%가 가계 부문 금융자산의 14.8%를 점유하고 있는 셈이다. 금융사들이 거액 자산가 한 명을 유치하기 위해 눈에 쌍심지를 켜는 이유다.

시중은행 PB팀장 A씨는 최근 거액 자산가를 쫓아다닌 끝에 200억원을 유치하는 데 성공했다. 이를 위해 공들인 시간이 장장 1년 6개월. 이 자산가는 부동산 부자로 애초엔 땅을 팔아 건설업에 뛰어들 생각이었다. 그러나 아들이 건설경기가 바닥이라는 이유로 반대했다. 아들은 부동산을 팔아 나온 현금으로 다시 재투자를 하고 싶어했다.

“부자지간이지만 일이 잘못되면 원수가 되는 상황이었어요. 저는 아들 편에 가까웠죠. 부동산 판 돈을 제게 맡길 가능성을 기대했으니까요. 하지만 아버님께서 판단하실 수 있도록 사업에 대한 자료를 꾸준히 검토해 드렸어요. 아드님에겐 시장 상황에 대해 설명해 주었지요. 밑져야 본전이라는 생각으로 중개에 나섰어요. 물론 아버님이 땅을 팔아도 제게 자산관리를 맡기리란 보장은 없었죠.”

1년쯤 지나자 한 대기업이 이 땅에 관심을 두면서 해결의 실마리가 보이기 시작했다. 그 덕에 예전보다 땅값이 많이 올랐다. A씨는 꾸준히 자산가에게 자료를 제공했다. 자산가는 결국 아들의 결정에 따랐다. 자산관리는 당연히 A씨에게 맡겼다.

“아버님이 사업을 하기로 했다면 저는 얻는 게 없었겠죠. 또 땅을 팔아도 저 말고 다른 PB에게 돈을 맡겼을 수도 있고요. 두 분 사이에서 최대한 중립적으로 자료를 제시했던 게 유효했던 것 같아요.”

천신만고 끝에 고객을 유치해도 그게 끝이 아니다. PB들은 고객을 유지하는 게 더 어렵다고 입을 모은다. 신뢰는 하루아침에 쌓이는 게 아니기 때문이다. 자산 관리 능력은 기본이고 인간적으로 가까워져야 한다.

“고객이 아프면 문병을 가는 건 기본입니다. 시골에 혼자 사는 고객들에겐 김장김치도 보내 드려요. 가족처럼 말이죠. 돈으로 살 수 없는 게 더 가치가 있잖아요. 전북 고창에서 직접 복분자를 재배해 원액도 보내 드립니다. 한 초우량 고객(VVIP)의 어머님께서 유명을 달리하셨을 때 문상뿐만 아니라 장지까지 따라간 적도 있습니다.”(배종우 하나은행 청담동 골드클럽 PB팀장)

외제차 구매를 대행해 주는 일도 다반사다. 요즘 부자들 사이에서는 BMW740 시리즈의 인기가 가장 좋다고 한다. 하나은행은 본점 차원에서 VVIP들에게 승마 프로그램을 제공한다. 고객들의 자녀에게 중매를 서기도 한다. 하지만 혼인이 성사되지 않았을 때의 위험 때문에 금융기관 차원에서 단체 미팅을 주도하는 식으로 바뀌고 있다. 실제로 결혼 적령기를 맞은 PB센터 고객 자녀의 단체 맞선은 반응이 좋다. 하나은행은 자산 10억원 이상인 고객의 자녀 100여명을 대상으로 매년 단체 맞선을 시켜 주고 있다. 신한·우리·외환은행 등에도 비슷한 행사가 있다.

“중매 잘못 서면 뺨이 석 대라잖아요. 결혼하고 잘 사는 것을 보면 뿌듯하지만 상견례까지 갔다가 일이 틀어지는 일도 있어 쉽게 중매에 나서기는 부담스럽지요.”(박관일 신한은행 압구정PB센터 팀장)

PB에게 있어 VVIP 고객은 그야말로 ‘슈퍼 갑’이다. 자산 규모가 클수록 더 그렇다. PB에게 ‘을(乙)의 애환’은 숙명과도 같다. 인격 모독은 물론 투자 손실금을 물어주는 일까지 있다. 하지만 고액 연봉을 받는다는 주변의 인식 때문에 어디에 하소연할 곳도 마땅치 않다.

한 시중은행 PB팀장 B씨는 지난해 투자 손실로 고객에게 2000만원을 물어줬다. B씨는 해당 상품에 대해 충분히 설명했다고 생각했지만 고객이 설명이 부족했다고 우기니 어쩔 수 없었다고 했다. “투자 손실분을 물어내니 아찔하더라고요. 그 이후 상품 설명을 할 때 한두 시간은 기본입니다. 하지만 파생상품은 워낙 어렵고 복잡하거든요. 사실 100% 이해하기란 불가능하지요. 투자 손실이 나면 곧바로 갑의 얼굴로 돌아서는 고객들을 볼 때마다 이 일에 대한 회의감이 듭니다.”

돈으로 인격을 평가당하는 것도 서럽긴 마찬가지다. “대부분의 고객들은 매너가 좋아요. 거부(巨富)급으로 갈수록 더욱 그렇죠. 하지만 나이가 어릴수록, 쉽게 돈을 번 부자일수록 돈으로 사람을 평가하는 게 느껴져요.”(한 증권사 PB팀장)

그래서일까. 고객으로부터 인간적인 신뢰감을 받았을 때 PB들은 가장 행복하다고 했다. “2008년 리먼 사태가 터졌을 때였어요. 재산의 60%를 금융상품에 묻어두고 있던 고객이었는데, 재산이 거의 반토막이 났죠. 저에게 어떤 불호령이 떨어질지 몰라 조마조마하며 전화했는데 제게 왜 그렇게 목소리가 안 좋냐며 다독여 주시더라고요. 충분히 협의했기 때문에 본인에게 책임이 있다고요. 잘 이겨내 보자고 하시더군요. 그럴 때 신뢰가 주는 위로가 이런 거구나 하는 생각이 들었어요.”

이성원 기자 lsw1469@seoul.co.kr

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