병원이나 의원은 의사와 간호사는 물론 의료기사 등 전문직 종사자가 많은 노동집약적 공간이다. 생로병사가 공존하는 공간, 노동 강도는 높고 개인이 지는 책임, 업무 자체의 리스크도 크다. 업무의 단계마다 확인과 검증이 필수다. 진료 프로세스는 해마다 자체 검증과 인증평가를 거치면서 지속적으로 확인되고 진화된다. 한 명의 사소해 보이는 실수가 한 명 혹은 다수의 환자에게는 생명과 직결되기 때문이다. 엄격한 업무 기준이 필요한 이유다.

환자 및 보호자들 모두 이점에 대해서는 많은 존중과 배려를 해 준다. 진료를 보다가 응급환자가 발생하거나 고령 환자가 있으면 다른 환자들이 모두 배려를 해 준다. 본인의 진료가 늦어지거나 뒤로 밀려도 양해를 해 준다. 참으로 감사한 일이다. 이러한 배려와 양해가 힘이 돼 의료진은 더욱 힘을 내어 환자의 건강을 지키기 위해 노력한다. 그러나 이런 경우도 모두 진료 프로세스 안에서 안전과 정확성을 바탕으로 모두에게 공정하게 진행된다.

얼마 전의 일이다. 진료실을 찾은 환자가 진료 대기 시간에 불만 의사를 나타냈다. 예약 시간보다 한 시간 이상 늦었지만 본인의 진료 순서가 앞이니 빨리 진료를 봐 달라는 내용이었다. 담당 간호사가 응급환자가 있어 진료가 다소 지연되고 있어 당장 진료를 하는 게 곤란하니 조금만 기다려 달라는 설명을 하고 있었다. 응급환자 발생으로, 응급 시술을 마치고 온 나는 환자에게 정중히 설명을 하고 양해를 구했다.

다음날 고객만족 부서에 불만 사항이 접수됐다. 내용인즉 예약 시간에 조금 늦게 도착했는데 간호사와 의사가 본인을 억지로 자리에 앉게 했고, 진료를 위해 반나절을 기다렸다는 것이다. 간호사는 설명이 부족했다는 것이다. 내 설명 태도에 문제가 있었나? 반성하는 시간이 됐다. 그러나 약간은 억울했다.

담당 간호사에게 확인을 하니 그 환자는 필자가 자리를 비운 뒤부터 진료실 앞 복도에서 고성으로 일관적인 태도를 보였다고 했다. 옆에 있던 다른 환자들이 “조용히 하라”고 하자 작은 소요가 발생해 보안 직원들까지 호출됐다고 한다. “그 환자가 ‘내가 누군지 아느냐’고 하면서 ‘여기 병원장 오라’고 너무 크게 고함을 쳐서 고객만족 담당자와 보안 직원을 호출했어요. 직원들이 오니까 태도가 돌변하면서 논리적으로 조목조목 불만 사항을 얘기하고는 갔어요.”

갑(甲)질 사건으로 도배가 됐던 기사들이 뇌리를 스쳐 갔다. 백화점, 항공사, 마트, 식당에서 일어난 사건들을 보면서 씁쓸함을 삼켰다. 그러나 나와 동료들이 겪는 업무의 일상이라는 것을 다시금 깨달았다. 삼켰다고 생각했던 씁쓸함이 목에서 걸렸다. 서울 구로구에 있는 한 백화점의 매장 한쪽에는 “지금 마주하고 있는 직원은 고객 여러분의 가족 중 한 사람일 수 있습니다”라는 문구가 걸려 있다고 한다. 얼마나 많은 진상 고객들을 겪었기에 백화점이 직원 보호 처방전을 이렇게 공개해 놓았을까. 엄청난 고민이 피부에 와 닿았다.

고객 만족과 감동을 위해 열심히 일해야 하는 것은 병원과 의원도 마찬가지다. 친절은 필수이고 고객이 미안해할 때까지 서비스의 깊이는 끝이 없어 보인다. 생명의 위급함을 다루는 병원과 의원에서 타인에 대한 배려가 없는 갑질에 대해 어떻게 대응해야 할까. 과연 환자의 권리와 의료의 긴급성이 충돌하는 상황에서 솔로몬의 지혜는 없을까. 영특한 동료 교수가 현답(賢答)을 해 주었다. “목소리가 몇 데시빌(㏈) 이상 되면 경고음이 울리도록 하면 돼요.” “그게 될까?” “은행도 번호표로 바뀔 때 사람들이 그랬대요. 바쁜데 누가 그걸 뽑고 앉아서 기다리고 있냐고.”

환자도 만족하고, 적절한 진료도 이루어지고, 직원도 만족하는 서비스에 대해 고민하는 병원과 의원이 점점 늘어난다. 병원을 찾는 환자들의 요구와 자기 권리 주장이 점점 커지고 있다. 다른 기업들의 사례에서 해답을 찾을 수도 있을 것이라는 기대가 든다. 올해는 사람을 탓하기보다는 시스템에 대해 고민하고, 본인의 권리와 편의성보다 의료의 긴급성을 요하는 타인에 대한 배려가 시스템에 적용되는 사회에 대해 다 같이 생각하는 청양의 해가 됐으면 한다.