미국 스탠퍼드대학교에서 인류학을 전공하고 가르치던 제네비브 벨은 1998년 컴퓨터 중앙처리장치(CPU) 등 반도체를 설계하는 기술회사 인텔(intel)에 합류했다. 그가 인텔에서 한 일은 사람들이 집이나 학교에서 디지털 기기를 어떻게 소비하고 사용하는지 관찰하는 것이다. 수집된 정보는 신제품 개발을 담당하는 기술자들에게 전달됐으며, 나중에 인텔이 엔터테인먼트용 PC, 교육용 PC를 고안하고 저전력 반도체를 설계하는 데에 많은 영향을 미쳤다고 한다.

인문학과의 교류를 통해 제품 이용자를 이해하고 분석하려는 회사들은 인텔만이 아니다. 그중에서도 소비재를 생산하는 기업들은 적극적이다. 식품회사 제너럴밀스는 중고등학교 앞에서 방과 후 학생들의 행동을 주의 깊게 관찰한 결과 걸어다니면서도 먹기 편한 먹거리가 필요하다는 결론을 얻고 짜 먹는 요구르트를 만들었다. 세계적 생활용품 업체 프록터앤드갬블(P&G) 역시 멕시코에 있는 저소득층 가정의 생활을 관찰 조사한 덕분에 물과 헹굼 시간을 절약할 수 있는 농축 세제의 아이디어를 얻을 수 있었다.

많은 기업들은 이처럼 소비자들의 마음속 욕구를 파악하고 실현하기 위해 제품을 기획하고 설계하는 단계에서부터 인문학자와 심리학자의 도움을 받고 있다. 특히 앞서 언급한 사례에서도 알 수 있듯 고객 분석 기법으로 ‘관찰’이라는 조사방식을 채택하는 점이 인상적이다. 사실, 미리 세팅돼 있는 질문에 답하는 설문조사나 1대1 심층 면접 같은 형태로는 소비자 욕구를 파악하는 데 한계가 있다. 질문자와 마주하고 있어서 껄끄러운 질문에는 솔직한 대답을 하기 어렵기 때문이다.

관찰은 발견 혹은 발명과는 다르다. 발견(發見)은 미처 찾아내지 못했거나 아직 알려지지 않은 사물이나 현상, 사실 등을 찾아내는 것이고, 발명(發明)은 아직까지 없던 기술이나 물건을 새로 생각해 만들어내는 것이다. 보지 못했던 것을 들춰내고, 세상에 없던 것을 창조해 낸다는 점에서 발견과 발명은 매우 중요하다. 하지만 무언가를 발명하기까지는 호기심을 갖고 면밀하게 주변을 관찰하는 작업이 반드시 수반돼야 한다. 관찰하고 알아야 대상을 이해할 수 있고, 불편한 점도 보이기 때문이다. 그런 의미에서 관찰은 창조의 첫걸음이라 할 수 있다.

필자는 기업과 대학, 연구소의 산업기술 연구개발(R&D)을 지원하는 분야에 몸담고 있다 보니, 좋은 기술을 개발해 놓고도 정작 매출로 연결시키는 사업화에는 실패한 기업들의 이야기를 가끔 접하게 된다. 기업들이 안타까운 좌절을 겪는 이유는 대부분 자금이나 관련 노하우가 부족해서다. 하지만, 어떤 경우는 소비자 관찰이 부족해서라는 생각이 든다. 해당 기술이 소비자에게 어떤 효용을 줄 수 있는지에 대해 충분히 고민하지 않고 제품화에 뛰어든 결과다. 소비자의 욕망을 잘 파악하고 이를 실현시켜 주는 제품을 생산하는 기업은 성공 가능성이 높다.

일찍이 19세기 말에 기술창업으로 자동차 산업의 지평을 열었던 헨리 포드는 소비자의 욕망을 파악하고 생산방식을 혁신함으로써 고객을 ‘발견’하고 ‘발명’하여 자동차 왕국을 건설했다. 대당 2600~3000달러나 하는 가격 때문에 자동차 시장 형성이 저조한 것을 본 그는 보통 봉급자 누구나 자동차 구입이 가능하도록 컨베이어 벨트 생산 방식을 통해 T모델을 260달러에 생산해 냈고, 그 결과 미국에는 마이카 시대가 도래하게 된다. 지금도 전기자동차, 웨어러블 스마트 기기, 3D 프린팅 등 세계 여러 분야에서 관찰→발견→발명의 가능성은 얼마든지 열려 있다고 본다.

그러나 항상 위대한 발명을 해야 세상을 바꾸는 것은 아니다. 때로는 꾸준한 관찰만으로도 비슷한 결과를 얻을 수 있다고 본다. 애플 창업자 고(故) 스티브 잡스도 ‘다르게 생각하라’(Think different)는 모토를 기반으로 정보기술(IT) 생태계의 질서를 새로 만드는 데 성공하지 않았는가. 우리나라에도 관찰을 통해 자연과 인간에 대한 패턴과 습성을 밝히고, 이를 통해 새로운 기술과 제품에 대한 영감을 받는 연구자들이 많아지는 동시에 실제 사람들의 욕구를 충족시켜주고 행복감을 주는 신제품이 많이 개발되기를 기대해본다.