청년실업 문제가 몇 년째 입에 오르내린다. 경제가 나아지고 있다고 하지만 서민들의 체감경기는 그렇지 못한 상황이며, 청년층 고용률 하락은 국제통화기금(IMF) 구제금융 때보다 더욱 심각하다.

얼마 뒤면 민족의 명절 추석이다. 취직을 못한 청년들은 고향집에 가는 게 걱정일 것이다. 구직자를 대상으로 한 어떤 설문조사에서 추석 때 가장 듣기 싫은 말 1위가 “너 아직도 놀고 있느냐?”라는 질문이라니 그냥 웃어 넘기기엔 씁쓸한 현실이다.

우리나라가 1차 산업 시절에는 대부분의 사람들이 못 살아도 농사를 짓거나 물고기를 잡는 등 일거리가 있었다. 산업화가 높은 단계로 진행되면서 시골에서 도시로, 공장으로 공사장으로 직업을 찾는 사람들의 이동이 시작됐다. 한때 우리나라에선 대학을 졸업하기도 전에 기업체에서 학생들을 입도선매하던 행복한 시절도 있었다.

지금은 옛날에 비해 생필품은 풍요로워졌지만 반대로 직업이 부족한 시대가 됐다.

정부에서는 최근 청년실업 문제를 해결하고 직업을 많이 만들기 위해 고용창출투자세액공제라는 제도를 내놓았다. 기업이 고용을 위한 투자를 하면 세금을 공제해 주겠다는 것이다. 투자한 비용에 대한 세금을 공제해 주면 곧바로 고용촉진으로 이어질 것이라고 전망했지만 효과는 미지수다.

혜택을 준다고 기업이 구직자를 위해 손실을 감내하며 무턱대고 사업체를 확장하면서 고용을 늘릴 수는 없기 때문이다. 인건비가 적게 드는 해외 지역을 포기하고 국내 생산라인을 확대할 수는 없다는 말이다.

고용 창출 문제를 근본적으로 해결하기 위해서는 실질적인 고용 수요를 만들어내고 관련 산업을 육성해야 한다.

그렇다면 어떤 산업을 키워나가야 할까. 산업화 시절처럼 공장과 공사장을 무작정 늘릴 수는 없다. 일자리가 그에 비례해 늘어나지도 않는다. 기계가 사람을 대신하는 자동화 시대에서는 제조업, 건설업 등 2차 산업으로는 고용창출에 한계가 있을 수밖에 없다.

한국노동연구원은 최근 ‘고용구조 선진화를 위한 서비스 산업의 일자리 창출 역량 제고방안’ 보고서를 통해 서비스업은 성장에 따른 고용창출 면에서 제조업을 압도한다고 밝혔다. 학력과 무관하게 취업 유발 효과가 높고 여성의 고용기회 확대에도 기여를 하고 있다며, 업종별로 특화된 고부가가치 전략과 체계적인 고용 전략이 필요하다고 덧붙였다.

서비스업 중에서도 이른바 콜센터라고 부르는 고객상담센터의 고용 유발 효과는 큰 편이다. 고객상담센터는 기업이나 공공기관에서 고객의 불만을 가장 가까운 곳에서 듣고 빠른 해결을 위해 움직이는 최전선이다. 점차 고객만족이 제품을 선택하는 주요 요소로 자리매김하면서 고객만족과 관련된 비즈니스가 발전하고 있고 그 정점에서 고객상담센터가 중요한 역할을 하고 있다.

대기업과 금융업체는 앞다퉈 고객상담센터를 도입했지만 아직도 공공기관이나 제조업 분야에선 다소 소홀한 실정이다.

고객상담센터 산업 육성에는 정책적 배려가 필요하다. 상담사는 고객이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 판단하고 행동해야 하는, 사실상 전문성을 요구하는 직업이다. 하지만 아직도 상담직을 누구나 할 수 있다고 생각하고 장기간 직업으로 삼기엔 곤란하다고 생각하는 사람들이 많다.

그 이유에는 일부 고객들이 상담사에게 막말이나 언어 폭력을 일삼는 경우가 많기 때문이다. 상담사가 겪는 고충을 국가가 보호해줘야 고객상담센터 산업이 더욱 발전할 수 있다.

간접적인 고용창출 정책과 함께 서비스 산업에 대한 육성, 특히 고객상담센터 업종에 대한 육성으로 정책 방향을 전환하면 직접적인 고용 창출 효과를 얻을 수 있지 않을까. 이는 7000여명의 상담사를 고용하고 있는 우리 회사가 경험한 사실이며, 앞으로 우리가 더욱 사업을 확대해 나가야 하는 결정적 이유이기도 하다.