최근 장기간 세계시장을 지배해 왔던 거대 기업들의 쇠퇴가 잇따르고 있다. 이런 현상은 경영실적의 일시적인 후퇴가 아니라 기술과 품질, 생산성 등의 기업 경쟁력에 대한 구조적 문제에서 비롯되고 있다.

과감한 경영혁신을 통해 경쟁력을 확보하지 못하면 바로 ‘형장의 이슬’로 사라지는 것이 현실이다.

기업의 생사를 결정하는 집행관은 바로 고객이며, 기업은 이런 고객을 신(神)과 같은 존재로 인식해야 한다. 기업은 신과 같은 고객에게 일시적인 만족이 아닌 지속적인 만족을 주어야만 신은 그 기업의 생존기간을 연장해줄 것이다.

고객이 기업을 평가하는 항목은 여러 가지가 있을 수 있겠지만 가장 기본은 ‘품질’이다. 품질이란 고객과 기업이 만나는 연결고리이며, 이 속에서 고객과 기업 사이에 신뢰가 형성된다. 품질에서 기인한 신뢰가 기업의 생존조건이 되는 것이다.

전통적인 품질 관리에 있어 가장 중요한 점은 정해진 표준을 지키는 것이다. 제품이나 부품을 만들기 위해 아무리 설계상으로 완벽하게 시방이나 표준을 발행했더라도 공장 4M(작업자, 재료, 기계, 방법)에서 표준을 지키지 않으면 아무 의미가 없는 것이다.

최근 시대적인 기술의 평준화 및 후발업체들의 공격 경영과 더불어 품질 추격 속도는 가히 놀랄 만하다. 품질도 이젠 차별화가 필요한 시대다. 전통적인 품질의 개념은 생산 및 제조와 관련된 제조 품질에 초점이 맞춰져 있었다.

그러나 인터넷과 IT(정보기술) 솔루션, 교통운송 등의 발달로 전세계적인 품질 평준화가 이뤄지기에 전통적인 물리적 품질의 개념에서 더 나아가, 고객들이 인식하고 판단하는 무형의 품질이 더욱 더 중요한 시대로 다가오고 있다. 따라서 품질의 차별화는 제조 품질뿐 아니라 무형의 가치가 창출되는 영역에서도 이뤄져야 한다.

부서간 업무 프로세스 혁신과 기업의 평판 등이 예가 될 수 있다. 즉, 생산 및 제조의 영역에 있어 품질은 기본이고, 이에 더해 새로운 영역으로의 확대를 이뤄야만 온전한 의미의 전사적인 품질 관리 시스템이 정착된 것으로 볼 수 있다. 이를 위해 인사평가 시스템과 연계된 체계적인 품질혁신이 뒤따라야 한다. 이런 일련의 활동들이 품질의 차별화이다.

또 제품을 만드는 공장이든, 제품을 판매하는 영업현장이든, 조직원 개개인들은 품질에 대한 지속적인 관심을 갖고 개선을 통해 개인뿐 아니라 조직 전체의 품질 경쟁력을 높여야 한다.

실례로, 필자가 몸담고 있는 회사에서도 품질은 최고의 중요 정책 중 하나다.1998년부터 품질 혁신 ‘1,2,3,4단계’를 구축, 실천해 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 품질 경쟁력 확보에 총력을 기울여왔다.

또 체계적인 품질 전문가 양성과 품질 문제의 과학적이고 근원적인 문제 해결을 위해 1998년에는 비전플라자(GE의 워크아웃 벤치마킹),2000년에는 6시그마를 도입, 품질 혁신 운동에 전임직원이 동참하고 있다. 최근에는 6시그마를 비제조 영역인 영업 및 기획 등의 사무직에도 적용하고 있다. 좀 더 완벽한 품질을 지닌 기업으로 발전하기 위한 전환이 시작되고 있는 것이다.

품질은 생존을 위한 필수이고, 품질혁신을 통해 고객만족과 신뢰가 선행될 때 고객으로부터 인정받고 살아 남을 수 있다.

오세철 금호타이어 사장