구광모 LG 대표의 2024년 신년사 영상 갈무리. LG 제공
26일 LG에 따르면 올해 신년사는 구광모 LG 대표가 지난달 말 국내외 LG 구성원들에게 이메일을 통해 디지털 영상으로 보냈다.
신년사 영상에서 구 대표는 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고, 모든 기업이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다”면서 “이런 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다”고 강조했다.
2024년의 화두로 ‘차별적 고객가치’를 제시한 구 대표는 ‘남들과 다르게’의 수준을 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치를 차별적 고객가치라고 정의했다. 이어 차별적 고객가치를 만든 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 소개했다.
한편 구 대표는 2019년 취임 후 첫 신년사에서 ‘LG가 더 나아갈 방향은 고객’임을 강조한 후 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전해 오고 있다.
구 대표는 ▲2019년 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’으로 정의하고 ▲2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 ▲2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 주문했다. ▲2022년에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했고 ▲2023년은 ‘내가 만드는 고객가치’를 화두로 제시하며, 모든 구성원이 LG의 주인공이 돼 고객감동을 키워가자고 말했다.
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