녹취록 분석해 보니

전화로 가입하는 ‘텔레마케팅’(TM) 보험의 가입 절차가 ‘기대만큼’ 간편하지 않다는 지적이 나온다. 면피성 중복 설명과 어려운 용어를 남발해 소비자 불만이 늘어나는 양상이다.

실제 40대 직장인 A씨의 TM보험 가입 녹취록을 분석해 본 결과 문제점이 고스란히 드러났다. A씨는 7살 된 딸을 위해 월 4810원짜리 실손보험에 가입했다. “영혼 없는 대답만 수십분 했다”는 게 A씨의 고백이다.

전화 연결이 되자 상담원은 “계약 체결에 20~25분 정도 걸린다”고 안내했다. 하지만 실제 소요된 시간은 38분이었다. 비슷한 설명도 되풀이됐다. A씨는 “전화로 다 기억하기 힘들기 때문에 뭐가 중요한지 핵심 내용만 설명해 줘야 하는데 상담원이 기계적인 목소리로 설명서를 쭉 읽어 내려갔다”면서 “그저 네, 네 하다가 전화를 끊었다”고 말했다.

애매한 표현으로 소비자를 더 헷갈리게 만들기도 했다. A씨가 가입한 단독 실손보험은 순수 보장형 상품이라 해지환급금이 없다. 그런데도 상담원은 “중도 해지 시 해지환급금이 적거나 없을 수 있다”고 애매하게 설명했다. 이어 “납입보험료 중 위험 보장에 해당하는 보험료는 사업비를 차감한 후 운용 적립되기 때문”이라는 등의 장황한 설명을 3분 넘게 늘어놓았다. 상품별로 맞춤식 설명을 하는 게 아니라 이미 만들어 놓은 설명서를 줄줄 ‘읊기’ 때문이다.

보험설계사의 법적 지위에 대한 설명도 고객과 직접적인 연관성이 없고 관심 있는 부분이 아닌데도 두 번이나 반복됐다. 보험사들이 ‘설명’에 집착하는 까닭은 나중에 불완전판매 등 분쟁이 생길 경우에 대비해서다. “설명했다”며 녹취록을 증거로 들이밀려는 것이다. 조남희 금융소비자원 대표는 “보험사들이 면피용 몸사리기에 급급할 게 아니라 진정한 소비자 보호 방안을 강구해야 한다”면서 “금융 당국도 보험 관련 문제가 생길 때마다 규제를 만들고 이를 계약 사항에 집어 넣는 것을 지양하고 보험사의 ‘법적 방어용’으로 만든 영업 위주·절차 위주의 가입 절차를 개선해야 한다”고 지적했다.

백민경 기자 white@seoul.co.kr