경기 부천시 현대백화점에서 주차 문제로 아르바이트 직원의 무릎을 꿇린 모녀, 대전시 롯데백화점의 교환 난동까지 서비스 업계의 이른바 ‘갑(甲)질’과 관련해 새해부터 네티즌들의 분노가 들끓고 있습니다.

2013년 초 남양유업의 밀어내기 갑질이 알려진 이후부터 우리 사회에서 ‘갑을’(甲乙) 관계는 조금만 건드려도 폭발하는 예민한 사안이기도 합니다. 이번 새해 갑질의 문제는 서비스 업계의 최약체로 지적되는 감정 노동자를 향한 갑질이었다는 점에서 더욱 분노를 샀습니다.

특히 지난해 말 조현아 전 대한항공 부사장의 땅콩 갑질에 대한 분노가 식기도 전에 일어난 또 다른 갑질 사건들이기도 합니다. “나는 손님이니 왕이고 너희들은 내가 원하는 대로 서비스를 해 줘야 해”라는 식의 고객 마인드가 자리 잡고 있기 때문에 이런 갑질이 그치지 않고 지속되고 있습니다.

한 명의 손님이라도 더 끌어오기 위해 최상의 서비스를 제공한다는 것이 그만 일부 손님을 절대군주 차르로 만들어 버렸습니다.

조금이라도 마음에 들지 않는 서비스를 받으면 자신도 모르게 ‘손님이 왕인데 여긴 왜이래?’라고 생각해 본 적이 있지 않나요. 이런 서비스의 부작용이 날로 커져 가고 있습니다. 손님의 욕설, 성희롱적인 발언을 들어도 웃으며 응대하는 수많은 감정 노동자의 괴로움이 그렇습니다. 이를 악용한 블랙컨슈머도 늘어나고 있습니다. 또 “여기 거스름돈 되시겠습니다” 같은 잘못된 어법 등이 나오는 것도 ‘손님=왕’이라는 서비스 방식에서 비롯된 부작용입니다.

신세계백화점은 욕설과 폭행 같은 고객들의 비정상적인 행위에 대해서는 경찰에 신고하도록 내부 방침을 정하고 실천하고 있습니다. 커피전문점 엔제리너스는 손님이 공손하고 정중하게 주문하면 최대 50% 할인해 주는 행사를 진행하고 있습니다. 손님이라고 우쭐하기 전에 백화점 등 서비스 업계에 근무하는 감정 노동자들이 우리 이웃일 수도 있다는 점을 명심했으면 합니다.

김진아 기자 jin@seoul.co.kr