맞춤형 고객만족 극대화 방안 수립 위해 ‘전 직원 토론’

교통안전공단은 공기업으로서 법령과 규정에 따른 사회적 역할을 다하면서도 국민 편의를 극대화할 수 있도록 업무 전반에 걸친 혁신을 진행하고 있다. 부서별로 ‘변화선도자’를 운영, 정기 회의를 통해 담당 업무에 따라 맞춤형 고객만족 극대화 방안을 수립했다.

매월 2~3명의 발표자가 고객만족을 극대화하는 업무 개선 사항을 발표하고 전 직원이 토론하는 ‘더 높이, 더 높게’ 프로그램도 운영하고 있다. 또 고객이 쉽게 불만사항을 제기하고, 공단이 이를 즉시 반영해 해결하는 시스템도 활용하고 있다.

공단은 이런 노력을 담아 ‘자동차 민원 대국민 포털’(www.ecar.go.kr)을 운영하고 있다. 자동차 신규등록 신청, 폐차에 의한 말소등록, 소유자 변경, 자동차등록 원부 발급 및 열람 등은 물론 자동차 검사 시기나 보험 기간 등을 한눈에 확인할 수 있다. 기존에는 각 기관별로 흩어졌던 업무를 이 포털에 통합함으로써 소비자가 각 민원 기관을 직접 방문하지 않고 인터넷 접속만으로 해당 민원을 처리할 수 있도록 했다. 대국민 포털의 모든 서비스는 무료로 제공된다. 지난 13일에는 국민 맞춤형 정책을 추진하기 위해 안전행정부, 한국소비자원과 업무협약을 맺었다. 현재 자동차 제작결함(리콜)에 대한 조사는 공단이 실시하고 자동차 품질 결함에 대한 조사는 소비자원이 하고 있어서 차량 소유주는 결함에 대해 이중 신고하는 불편을 감수해야 했다. 하지만 협약에 따라 차량 소유주는 기관에 관계없이 결함신고를 할 수 있고 공단과 소비자원은 신고정보의 통합 모니터링을 통해 효율적으로 업무를 수행하게 된다.

박성국 기자 psk@seoul.co.kr