상담원 연결 등 실태조사

한국정보통신진흥협회(KAIT)는 321개 공공기관 및 민간 기업을 대상으로 실시한 ‘전화자동응답장치(ARS) 서비스 운용실태 점검·평가’에서 SK텔레콤, SK브로드밴드, 한화생명보험, 한국도로공사 등이 ‘최우수’ 평가를 받았다고 13일 밝혔다. 분야별로는 지방자치단체가 가장 낮은 점수를 받았다.

평가 대상 전체의 평균 종합점수는 100점 만점에 70.8점이었다. KAIT는 “특히 상담원 연결 지연 시 대기인원·시간 안내, 단계별 상담원 연결 메뉴 확대 등이 많이 개선된 것으로 보인다”고 전했다. 산업 분야별로는 금융보험업이 77.5점으로 우수한 ARS 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 지자체는 종합점수 44점으로 특히 연결 기능, 편의성 부분에서 최악의 평가를 받았다.

공공 부문은 전체적으로 민간 기업보다 서비스가 다소 취약한 것으로 나타났다. 민간기업 전체 종합점수 평균은 70.8로, 공공부문 68.7점보다 2점 정도 높았다. 민간 부문 내에서는 운수업, 보건 및 사회복지 업종의 ARS 서비스 질이 낮은 것으로 나왔다. 황성환 KAIT 시장정보팀장은 “평가 결과를 개별 통보하고 실질적인 서비스 개선 유도를 위해 개선 계획 수립 및 이행 여부에 대한 추가 점검을 실시할 것”이라고 밝혔다.

강병철 기자 bckang@seoul.co.kr