판매 느는 수입차에 반격작전

현대·기아차 등 국내 완성차업계가 감성 서비스를 강화하고 나섰다. 국내 소비자와 눈높이를 맞추고 브랜드 이미지를 끌어올리기 위한 전략이다.

12일 국내 완성차업계에 따르면 지난 3월 현대·기아차 등 완성차 5개 업체의 내수판매는 11만 8217대로 지난해 같은 기간보다 1.6% 떨어졌다. 반면 수입차는 1만 2063대로 전년 동기보다 13.3%가 늘었다. 따라서 국내업체들은 고객 감성 서비스를 늘리면서 반격에 나선 것이다.

현대·기아차는 국내 소비자의 감성 만족도를 높이기 위해 사후 서비스 강화에 나선다. 현대·기아차는 프리미엄 서비스의 하나인 ‘홈투홈’(Home to Home) 프로그램을 전국적으로 확대했다. 즉 1만원을 내면 정비를 마친 차량을 배달해주는 서비스다.

고객이 원하는 시간과 장소에 정비요원이 직접 찾아가 차를 가져오는 ‘픽업 서비스’와 차량 수리 완료 후 고객이 원하는 장소로 차를 가져다주는 ‘딜리버리 서비스’로 구성돼 있다. 만일 픽업이나 딜리버리 서비스 중 한 가지만 희망하면 1만원만 내면 된다. 현대차 관계자는 “시간을 내기 힘든 봉급생활자나 정비소가 먼 주부 고객들이 주로 이용한다”면서 “고객의 불편함을 모두 해결하는 것이 우리의 목표”라고 했다.

또 최근 국내 소비자에게만 지난해 벨로스터 시트커버를 교환해 줬다. 당시 국토교통부는 벨로스터 실내좌석 내장재의 난연성(불에 타는 성질)이 안전기준에 부적합하다는 점을 지적했고 현대차는 국내에서 벨로스터 외에 상용차까지 리콜을 시행했다. 이와 관련, 현대차 관계자는 “2007년에 생산된 투스카니도 계기패널 충격 때 글로브 박스가 열리지 않을 수 있다는 문제를 받아들여 국내만 503대 리콜을 한 사례도 있다”면서 “국내 판매되는 제품은 철저히 국내 소비자 눈높이를 맞춘 만큼 그에 따른 사후 품질관리도 철저히 하겠다”고 말했다.

르노삼성도 최근 편안한 사후 정비 서비스인 ‘오토 솔루션’을 한층 업그레이드 시켜 새롭게 ‘고객과의 3가지 약속’을 다짐했다. 첫째 보증기간과 견인거리에 상관없이 어디서든 가까운 르노삼성 정비소로 평생무료 견인서비스를 제공한다. 또 정확하고 투명한 견적과 불필요한 정비 시 과다 청구 수리비 전액환급제도 시행하고 있다.

한국지엠도 올해 쉐보레 2주년을 맞아 ‘쉐비케어 3-5-7 서비스’(3년간 총 3회 엔진 오일·필터와 에어클리너 무상교환, 5년 또는 10만㎞ 차체 및 일반부품 보증기간 적용, 7년간 24시간 무상 긴급출동 서비스)를 업그레이드 한 ‘쉐비케어 3-5-7 어슈어런스’ 서비스를 선보였다. 즉 3년 내 큰 사고로 차량이 전파됐을 때 신차로 교환을 해주는 프로그램이다.

고객의 목소리와 참여행사도 크게 늘렸다. 기아차는 지난 2월 여성 마케터 그룹인 ‘레드 아뜰리에’ 2기를 발족시켰다. 해당 제도는 늘어나는 여성 소비자를 겨냥한 ‘여심’(女心) 마케팅의 일환이지만 여성들이 불편해하는 요소를 없애서 감성 품질을 올리는 방안도 포함됐다. 또 현대차도 소비자 2만명을 선정, 다양한 의견 수렴의 창구로 활용됐던 ‘오토 프로슈머’ 제도를 올해는 더욱 확대하는 방안을 검토 중이다.

고객 참여행사 이벤트도 크게 늘렸다. 기아차(5월 11~12일)는 경기 포천 몬테비얀코 캠핑장에서, 현대차(5월 25~26일)는 충남 천안 서곡 캠프장에서, 한국지엠(5월25~26일)은 경기 가평 푸름유원지 오 토캠핑장에서 각각 오토캠핑 체험행사를 연다. 가족 장기자랑과 맨손 물고기잡기, 뮤직콘서트 등 다양한 부대행사도 함께 준비했다. 또 여성 초보 운전자 드라이빙 스쿨과 수입차와 비교견적이 가능한 기아차의 ‘케이앱’(K-app) 도입 등 다양한 시도를 하고 있다. 쌍용차도 앞으로 ‘써머 드라이빙 스쿨’을 비롯해 ‘쌍용 어드벤처’ 등 다양한 이벤트를 준비하고 있다. 김필수 대림대 자동차학과 교수는 “차량 품질은 기본이고 고객의 감성을 만족시킬 수 있는 서비스가 필요한 시점”이라면서 “현대·기아차 등 국내업계가 국내 소비자의 요구와 참여를 이끌어 내려는 노력은 중요하다”고 말했다.

한준규 기자 hihi@seoul.co.kr