정준양 포스코회장 ‘클레임 제로경영’ 선언

정준양 포스코 회장이 고객만족을 위한 ‘클레임 제로경영’을 선언했다. “고객이 잘못해도 옳다고 생각해야 한다.”는 클레임 제로경영은 100% 고객만족을 추구한다는 개념이다.

15일 포스코에 따르면 정 회장은 지난 9일 사내 운영회의에서 “클레임 제로화란 우리가 고객을 100% 만족시킬 수 없기에 고객들에게2 좋은 품질의 제품을 공급하기 위해 최선의 노력을 기울이자는 뜻”이라고 강조했다.

이어 “그렇게 하려면 문제점을 먼저 찾아 제거해야 하는데, 내부적으로 목표를 달성하지 못한 원인을 찾아 해결하는 적극적 관리가 해답”이라고 덧붙였다.

정 회장이 제품이나 서비스와 관련해 고객과 분쟁이 전혀 없도록 하자는 점을 강조한 것은 이번이 처음은 아니다. 다만 원인과 문제점을 내부에서 찾아 제거하고 이를 적극적으로 관리하도록 버전을 한 단계 확장시킨 것이다.

포스코 관계자는 “도요타의 리콜 사태 등으로 품질경영의 중요성이 어느 때보다 강조되는 시점에서 포스코도 엄격한 품질 관리를 거듭 강조하는 것 아니겠느냐.”고 해석했다.

정 회장은 지난달 15일 회의에서도 “고객이 클레임을 걸면 수긍하고 해결책을 찾아야 한다.”며 “고객이 잘못을 해도 항상 옳다고 생각해야 한다.”고 했다.

오상도기자 sdoh@seoul.co.kr