언제나 민원실에 ‘민원조정관’ 배치
언제나 민원실 내부 모습
도는 2010년 3월부터 연중무휴로 24시간 근무하는 ‘언제나 민원실’을 전국에서 유일하게 운영해왔다.
도 관계자는 “언제나 민원실의 야간(오후 10시∼다음날 오전 9시) 민원이 하루 평균 22건으로 하루 전체 297건의 7.4%에 불과하고, 자정에서 오전 9시까지는 4.7건에 그쳤다”며 “이용자 역시 수원·화성·용인 등 특정 지역에 한정돼 있어 개선이 필요하다는 의견이 많았다”고 말했다.
이 관계자는 “야간 민원업무는 여권 발급 신청과 교부가 거의 전부”라며 “직원 3명이 야간근무를 하는 것은 효율성의 문제가 있어 도민이 체감하는 행정서비스의 질 개선을 위해 24시간 민원서비스를 없애기로 했다”고 설명했다.
이에 따라 언제나 민원실을 열린민원과로 변경하고 근무시간을 월·수·금요일은 오전 9시∼오후 6시로, 화·목요일은 오전 9시∼오후 9시로 각각 조정한다.
민원실 인력도 44명에서 38명으로 6명 줄어든다.
도는 24시간 민원서비스를 폐지하는 대신 언제나 민원실에 ‘민원조정관’ 배치하기로 했다.
도 관계자는 “접수민원에 대한 부서 간 떠넘기기(핑퐁민원), 불필요한 처리기간 연장(지연) 등으로 발생하는 2차 불만 민원을 막기 위해 민원조정관제를 도입하기로 했다”고 밝혔다.
민원조정관은 △1:1상담을 통한 담당부서 협의 대행 △처리 과정 안내와 불명확한 민원내용 보완 지원 △주관부서 조정을 통한 신속한 민원처리 △민원회신 결과에 대한 만족도 파악 등을 담당하게 된다.
여러 담당부서가 관련돼 있는 다부서민원의 경우도 민원조정관이 대신 처리한다.
도는 민원조정관이 모든 민원에 대한 접수, 담당부서 배부, 답변, 사후관리까지 1:1로 원스톱민원서비스를 제공하게 돼 민원서비스가 질적으로 향상될 것으로 기대하고 있다.
도는 10월부터 우선 전담인력 3명을 민원조정관으로 시범 배치한 후 점차 확대할 방침이다.
김병철 기자 kbchul@seoul.co.kr
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