찰스 다윈의 적자생존의 원리는 생태계에만 해당되는 것이 아니라 기업간·국가간에도 적용된다.특히 오늘날과 같은 무한경쟁의 시대에 있어서는 강한 국가·초일류기업만이 생존해 나갈 수 있다.

고객을 상대로 제품을 생산·판매하는 기업에 있어서는 누가 얼마만큼 신속하게 고객을 만족시키는 가가 성패의 관건이 된다.햄버거로 세계시장을 석권한 맥도널드사의 경우 고객만족의 서비스정신 발휘는 유명하다.이회사는 수없이 연구한 결과 고객이 가장 맛이 있다고 느끼는 빵의 두께는 17㎜라는 점을 알아내서 이를 표준화했고 아울러 햄버거는 만든후 10분,튀김감자는 튀긴후 7분이 가장 맛이 있는 시간이므로 만일 이 시간이 경과하면 버린다고 한다.이렇게 고객의 기호에 맞추어 역지사지함으로써 제품의 질을 가장 우수하게 창출했던 것이다.물론 이러한 서비스정신은 행정부문에도 도입이 가능하다.국민의 뜻에 부합하는 행정서비스를 제공해야 하기 때문이다.일본의 한 지방도시에 전원분위기를 조성하기 위하여 연못을 만들어 놓았더니 개구리가 번성하여인근주민들이 잠을 제대로 이루지 못할 정도까지 되었다.그런데 어느날 갑자기 개구리 울음소리가 멈추게 되었는데,나중에 알고보니 시청에서 시직원을 교대로 밤새 연못에 돌을 던지게 함으로써 개구리들의 울음소리를 그치게 했음이 판명되었다.물론 이런 일까지 공무원들이 해야 할 것인지는 논란의 대상이 될수도 있다.그러나 주민들의 숙면까지 돌보는 행정서비스정신은 높이 평가하지 않을 수 없다.고객만족행정을 펼침에 있어서는 거창한 구호나 캠페인보다는 오히려 작은부분이라도 국민이 원하는 것이 무엇인지를 정확히 파악하고 그 불편을 해소하는데 최선의 노력을 하는 것이 보다 실효성이 있음을 알수 있다.아울러 고객에게 불만이 있는 경우 그 불만을 실제로 표시하는 사람은 극소수라는 점,그리고 그 불만의 소리중 불과 5% 정도만이 관리층에게 보고된다는 유명한 굿맨(J Goodman)의 법칙은 언제난 유의해야 할 사항이다.<총무처 능률국장>