키오스크. 기사 내용과 무관한 자료 사진.
지난 7일 한 네티즌은 트위터에 “엄마가 햄버거 먹고 싶어서 집 앞 패스트푸드점에 가서 주문하려는데 키오스크를 잘 못 다뤄서 20분 동안 헤매다 그냥 집에 돌아왔다고, 화난다고 전화했다. 말하시다가 엄마가 울었다. ‘엄마 이제 끝났다’고 울었다”고 적었다.
그는 “해당 가게 직원에 대한 원망은 아니다. 엄마도 당시 직원들이 너무 바빠 보여서 말을 못 걸었다고 하셨다”면서 “저는 다만 키오스크의 접근성 폭이 너무 좁다고 생각한다”고 자신의 생각을 밝혔다. 해당 사연은 12일 낮 1만4000건 이상 리트윗됐다.
“자주 접하지 않으면 어려워 당황하기도”
“현금 들고 주문하는 게 빠르다” 의견도해당 사연을 접한 네티즌들은 키오스크 사용의 불편한 점에 대해 공감하는 내용을 올렸다.
한 네티즌은 “저도 어렵다. 주문 헤매는 중년들을 위해 매장 안에 직원 한 분은 있어야 한다는 생각이다”고 말했다. 또 다른 네티즌은 “고령화 사회의 문제로 보기에는 (키오스크가) 너무 불편하다”며 “심지어 30대로 보이는 여성이 아이들을 데려와 키오스크 앞에서 한참 헤매는 걸 봤다. 참견하는 게 옳은가 고민했는데 바로 뒤에 있던 10대 학생이 도와줬다”고 자신의 경험담을 말했다.
이 외에도 “자주 접하지 않으면 당황하게 된다. 어머니께 토닥토닥 해드리고 싶다”, “젊은 사람도 어렵다. 메뉴 다 돌려보다 보면 에러도 자주 나고. 차라리 현금 들고 주문하는 게 빠른 곳도 있다” 등 사연자를 위로하는 댓글도 있었다.
이에 “키오스크를 도입하는 것 자체는 큰 문제가 아니다. 진짜 문제는 한국에 있는 키오스크가 설계할 때 사용자 입장을 고려하지 않는다는 것”이라며 “주문자가 편리하게 이용할 수 있도록 화면 등을 개선해야 한다”고 주장하는 네티즌도 있었다.
“비대면·디지털화 가속” 늘어나는 키오스크
고령소비자 “단계 복잡”, “뒷사람 눈치 보임” 어려움 호소신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 가속화되면서 비대면·디지털화가 빨라지면서 키오스크도 늘고 있는 추세지만 노인들은 오히려 불편함을 겪고 있는 것으로 나타났다.
지난해 9월 한국소비자원이 최근 1년간 전자상거래나 키오스크를 통한 비대면 거래 경험이 있는 65세 이상 소비자 300명을 대상으로 설문조사한 결과를 공개했다.
이 가운데 키오스크를 이용해 본 고령소비자(81.6%)는 키오스크 이용 난이도를 평균 75.5점으로 평가했다. 100점 만점 기준에 100점에 가까울수록 ‘매우 쉬움’을 의미한다.
고령소비자들은 키오스크를 이용하면서 불편한 점(중복응답)으로 ‘복잡한 단계’(51.4%) ‘다음 단계 버튼을 찾기 어려움’(51.0%) ‘뒷사람 눈치가 보임’(49.0%) ‘그림·글씨가 잘 안 보임’(44.1%) 등을 꼽았다. 노인들은 키오스크를 통해 결제를 하는 것도 힘들지만, 그 과정에서 시간이 지체되면서 뒷사람 눈치까지 보여 주문을 마치기가 어려운 것으로 보인다.
소비자원이 키오스크 이용 경험이 없는 고령소비자 10명(65~69세 5명, 70세 이상 5명)을 대상으로 패스트푸드점, 버스터미널, 은행의 키오스크 이용 모습을 관찰했을 때도 비슷한 상황이 발생했다. 대부분의 고령소비자가 키오스크의 조작방식을 이해하는 데 어려움을 겪었고 시간지연, 주문실패 등에 대해 심리적 부담감도 느끼는 것으로 나타났다.
전문가들은 고령자에 대한 IT교육과 고령자를 배려한 디지털 시스템 구축이 함께 이뤄져야 한다고 강조한다.
구정우 성균관대 사회학과 교수는 “이제는 노인의 경제적 빈곤만이 문제가 아니라 ‘디지털 빈곤’도 심각한 문제로 봐야 한다”며 “사회복지사들이 노인의 집을 방문할 때 그들의 안부만 살필 게 아니라 애플리케이션 사용법 등을 교육해 ‘맞춤식 복지’를 지원해야 한다”고 말했다.
임효진 기자 3a5a7a6a@seoul.co.kr
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