금융에 기술을 더한다는 의미의 핀테크(Fintech)는 하나의 기술만을 지칭하지 않는다. 핀테크를 말할 때에는 블록체인, 빅데이터, 인공지능, 전자화폐와 같은 기술이 함께 거론된다. 핀테크는 다양한 기술의 집합체이지만 각각의 기술이 하루가 다르게 진화한다. 핀테크는 이 시대를 상징하는 대표적인 기술혁신으로 인식되고 있다.

지금까지 인류문명은 기술혁신에 의해 발전해 왔다. 기술혁신은 새로운 상품을 만드는 원동력이 되고 새로운 상품은 새로운 시장을 만들었다. 그리고 그 결과 전혀 새로운 세상으로 변화했다. 마차가 다니던 100년 전에 탄생한 자동차나 유선 전화기가 대세이던 10년 전에 탄생한 스마트폰으로 이 세상은 기술혁신의 이전과 이후로 명확하게 구분할 수 있다.

기술혁신에 의한 변화는 처음에는 신선하고 놀랍다. 하지만 시간이 지나면서 변화는 일상이 되고 놀라움은 진부함으로 변한다. 만약 핀테크가 스스로를 기술혁신이라고 주장한다면 핀테크의 장래는 불을 보듯 뻔하다. 지금은 핀테크의 기술과 핀테크를 활용한 새로운 사업 모델의 등장에 소비자들이 열광한다. 단지 해외 송금이 편하다거나 계좌 이체에 공인인증서를 사용하지 않아도 된다는 사실만으로도 전국이 들썩일 정도다.

하지만 시간이 지나면 기술로서의 핀테크는 우리 일상에 스며들어 그 어떤 소비자도 더이상 핀테크 자체에 대해 의식하지 않게 될 것이다. 매 순간 산소의 존재를 의식하지 않아도 자연스럽게 호흡을 하듯이 소비자는 자연스럽게 핀테크의 사업 모델을 이용할 것이다. 이 시기가 오면 핀테크라는 용어 역시 진부한 기술의 대표 주자로 변해 있을 것이다.

예나 지금이나 소비자는 기술 자체에는 관심이 없다. 소비자에게 중요한 건 나의 행복이다. 기술로 인해 나의 생활이 얼마나 더 좋아졌는지가 유일한 관심사다. 계좌 이체에 공인인증서를 안 써도 된다는 사실보다 수수료가 무료라는 사실이 훨씬 더 중요하다.

기업의 관점에서 보면 핀테크는 차세대의 사업 모델을 이끌어 갈 기술혁신이지만, 소비자의 관점에서 보면 핀테크는 기술혁신이어서는 안 된다. 핀테크는 소비자에게 행복을 가져다주는 수단이어야 한다. 그러므로 핀테크가 지향해야 하는 방향은 서비스 혁신일 수밖에 없다.

서비스 혁신은 소비자의 관점에서 기술을 이해하고 소비자의 행복을 위해 적정한 기술을 취사 선택한다. 소비자의 불편과 불만을 개선하고 소비자의 불안을 해소해 준다. 금융서비스에는 불만, 불평, 불안, 불확실과 같은 요소가 존재한다. 이런 부정적인 요소를 혁신적인 금융기술의 힘으로 해결해 고객들이 만족할 수 있는 것이 핀테크의 목적이어야 한다.

예를 들어 아무리 기술이 발전해도 보이스피싱과 같은 금융 사기가 활개를 치고 있다. 금융지식이 있고 사회경험이 많은 사람도 보이스피싱으로 큰 피해를 보기도 한다. 기술이 발전하면 범인은 빅데이터를 수집하고 인공지능을 구사해 타깃을 정할 수 있다. 거짓말에 속은 타깃은 스마트폰으로 전자화폐를 간편하게 송금한다. 이 모든 과정에 핀테크의 최신 기술을 마음껏 구사한다. 속았다고 느꼈을 때는 이미 돈은 흔적도 없이 사라진 뒤다. 입금, 출금, 계좌 이체와 같은 과정에는 항상 위험이 도사리고 있다.

이러한 위험에도 불구하고 누구라도 금융의 바탕 위에서 생활할 수밖에 없다. 소비자가 피해를 보는 과정에서 이용하는 기술은 핀테크이지만 소비자를 보호하고 피해를 막아 줄 수 있는 기술 역시 핀테크여야 한다. 핀테크가 서비스 혁신을 지향해야 한다는 당위성에는 의심의 여지가 없다.

방향을 설정한 후에 현실적으로 서비스 혁신에 성공하려면 혁신의 모든 과정에 소비자가 참여해야 한다. 일방적으로 소비자에게 밀어붙이는 기술과 이를 이용한 상품은 새로운 시장을 만들지 못하며, 이 세상을 바꾸겠다는 꿈은 영영 실현되지 않는다. 소비자를 무시한 기술과 사업 모델은 찻잔 속의 태풍에 불과하기 때문이다.