모든 사람은 보상이 있을 때 열심히 일한다. 어떤 일을 하건 그에 걸맞은 보상이 없으면 장기적으로 그 일을 열심히 하기는 어렵다. 보상이라는 것은 여러 가지 측면을 가지고 있다. 금전적인 보상, 명예, 좋은 일을 했다는 자기만족과 행복, 이런 여러 가지가 크게 보상에 해당한다.

그런데 인간의 심리는 참으로 오묘해서 때로는 좋은 보상 체계가 아이러니한 결과를 만들어 낸다. 예를 들어 보자. 집을 사고파는 일을 하는 중개업자도 그렇다. 중개업자는 집을 팔고 나서 수수료를 받는다. 집을 팔아야 하는 소유자로서는 집값을 당연히 높게 받고 싶다. 집값을 높게 부를수록 집은 잘 안 팔린다. 그러면 중개업자도 소유자와 같은 보상 체계를 가지고 있을까. 그래서 소유자처럼 비싼 값에 집을 파는 것이 최선의 보상을 받는 길일까. 집의 소유자와 중개업자는 집을 비싸게 파는 것이 똑같은 목표일까.

아니다. 예를 들어 집을 5억원에 팔고 나서 수수료가 6%라고 하면 중개업자가 받는 돈은 3000만원이다. 그런데 집을 5억 5000만원에 팔면 수수료가 3300만원이 된다. 집값을 5000만원이나 올려 팔아도 수수료는 300만원밖에 안 올라간다. 그러니 중개업자 입장에서는 이 집 하나를 높은 가격에 팔려고 이리저리 노력하느니, 좀 낮은 가격에 여러 채의 집을 파는 것이 더 낫다고 생각하게 된다.

그래서 미국에서 조사를 해 보니 중개업자가 다른 사람의 집을 팔 때보다 자신의 집을 팔 때 훨씬 더 높은 가격으로 집을 판다는 분석이 나왔다. 수수료라는 보상 체계가 아주 합리적인 것 같지만(집 소유자 입장에서는), 중개업자 입장에서는 집값의 인상에 비해 합리적인 보상 체계가 아닌 것이다.

미국 대학에서 교수에 대한 보상 체계에 대한 연구도 꽤 나왔다. 유명한 미국 대학들에는 연구 업적이 뛰어난 교수들이 많다. 그런 교수들을 많이 초빙함으로써 일류 대학의 명성을 유지한다. 연구 업적이 많은 교수는 다른 대학에서 스카우트 제의를 받고, 두 배의 연봉을 받고 다른 학교로 옮기기도 한다. 현재 있는 학교에서 그 스타 교수를 빼앗기지 않으려면 연봉을 두 배로 올려 줘야 한다.

미국 대학에서 이렇게 연구 업적에 따라서 연봉이 달라지니 교수들은 연구에 더 매진하는 것이 훨씬 더 높은 보상을 받는 길이다. 그렇다 보니 노벨상을 탄 교수의 명성을 보고 그 대학을 갔는데, 수업은 그 교수가 거의 하지 않는 때도 있다. 교수에 대한 보상 체계가 이런 방식으로 돼 있기 때문에 나타나는 현상이다.

심리적으로 볼 때 사람들은 어떤 행동을 한 후 긍정적인 결과가 따르면 행동을 반복하게 된다. 긍정적인 강화가 일어나지 않으면 행동도 장기적으로 반복하지 않는다. 그런데 이런 보상 효과는 규칙적으로 늘 일어날 때보다, 가끔 띄엄띄엄 일어날 때 더 파워를 발휘한다. 조건 형성 과정에서 행동이 일어날 때마다 강화가 일어나지 않고 특정 행동을 가끔 강화해 주는 것을 ‘간헐 강화’라고 부른다. 보상이 불규칙하고 예측 불가능하게 주어질수록 강화 효과가 크다.

도박이 중독성을 지니는 이유는 강화가 불규칙적으로 일어나고, 한 번 딸 때 얼마를 딸지 모르는 불확실성 때문이다. 이것을 심리학에서는 ‘변동 비율, 변동 간격’이라고 한다. 승리의 간격도 불규칙하고 승리의 수확도 불규칙하다. 언제 이길지, 얼마나 크게 이길지 늘 불확실하다. 그래서 도박이 가지는 중독성도 높아진다.

사람이 일을 하는 데도 이런 원리는 적용된다. 고정적인 간격으로 늘 받는 월급보다 불규칙한 간격으로 받는 보너스가 더 높은 동기를 유발하게 마련이다. 골드만삭스의 대표가 그런 이야기를 들려준 적 있다. 보너스를 정기적으로 주게 되면 그건 더이상 보너스가 아니다.

직원들은 그런 보너스를 월급의 일부라고 생각해 버린다. 그래서 보너스가 더이상 일을 열심히 하게 만드는 효과가 없다. 재미있지 않은가. 일정한 간격이 아니라 불규칙적으로 강화가 일어날 때 사람들은 더 매력을 느낀다. 불확실한 보상에 대해 더 열심히 반응한다. 사람의 심리는 참 오묘하다.