산업안전보건연구원 보고서

전국적으로 646만명에 달하는 고객응대업무 종사자가 비응대 근로자와 비교해 고객에 의한 신체 폭력을 당할 위험이 8배 가까이 높은 것으로 나타났다. 이른바 ‘감정노동자’로 불리는 서비스업 근로자에 대한 사회적인 인식 개선이 시급하다는 지적이다.

16일 안전보건공단 산업안전보건연구원의 ‘감정노동 고객응대업무 종사자의 근로조건 및 작업환경 분석’ 보고서에 따르면 고객응대업무 종사자는 비응대 근로자와 비교해 고객의 폭력을 경험할 비율이 2.5~7.7배 높은 것으로 분석됐다. 구체적으로 ▲언어폭력 3.9배 ▲성적 관심 2.5배 ▲위협 및 굴욕적 행동 4.8배 ▲신체적 폭력 7.7배 ▲성희롱 4.6배 등으로 나타났다. 이번 연구는 2014년 제4차 근로환경조사 자료를 활용해 이뤄졌다. 근로환경조사는 전국의 가구를 대상으로 표본추출해 가구 내 취업자 중 한 명을 대상으로 면접조사하는 방식으로 진행됐다.

전국 사업체 조사에서 고객응대 근로자는 도·소매업 149만명, 숙박·음식점업 101만명, 보건·사회복지서비스업 74만명, 교육서비스업 73만명, 협·단체 및 수리·기타 개인서비스업 52만명 등 646만명에 이르는 것으로 추정됐다.

연구 결과 고객응대 근로자는 비정규직 비율이 21.4%로 비응대 근로자(14.7%)보다 높았다. 이는 고용형태가 불안정하다는 의미다. 고객응대 근로자의 주당 근로시간은 35~45시간이라는 응답이 46.6%로 가장 많았다. 반면 비응대 근로자는 45시간 이상이 47.3%로 조사됐다. 직무 스트레스를 느끼지 않는다는 응답은 고객응대 근로자에서 3.5%에 불과했다. 비응대 근로자는 25.5%였다.

정부는 지난 3월 백화점이나 대형마트 판매원, 전화상담원이 손님에게 폭언·폭행을 당해 우울증이 생길 경우 산업재해로 인정받을 수 있도록 산업재해보상보험법 시행령을 개정했다. 산재보험의 업무상 질병 인정 기준에 고객 응대 업무 중 폭언·폭력 등으로 인한 ‘적응장애’와 ‘우울병’을 추가했다.

그러나 감정노동자를 보호하는 제도는 최소한의 조치일 뿐 사회적 인식 개선이 우선적으로 이뤄져야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 일부 대기업이 고객 대응매뉴얼을 개정하는 등 자체적으로 조치를 취하고 있지만 ‘고객은 왕’이라는 인식이 바뀌지 않는 이상 한계가 있다는 지적이다. 고용부 관계자는 “사업주에게 고객 응대 매뉴얼을 의무적으로 갖추도록 하고 판매·서비스업에 대한 지도를 강화하고 있다”면서도 “‘내가 내 돈 내는데 무슨 상관이냐’라고만 할 것이 아니라 누군가의 부모, 형제, 자매인 감정노동자를 따뜻하게 배려하는 사회적 풍토도 정착돼야 할 것”이라고 강조했다.

정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr