18분 넘으면 초과근무 강요…2년연속 우수 기관의 두얼굴

서울 마포구 염리동의 국민건강보험공단 콜센터가 비정규직 직원 400여명에게 사실상 ‘착취’에 가까운 근로조건을 강요하는 것으로 드러났다. 직원들은 하루 8시간을 근무하는 동안 18분만 쉴 수 있다. 이를 어기면 초과 근무를 해야 했다. 해당 콜센터에는 K, H, M사 등 3개의 하청업체가 입주해 있으며, 한국표준협회가 주관한 콜센터 품질지수에서 2년 연속 ‘공공기관 우수 콜센터’로 선정됐다.

　12일 콜센터에 따르면 직원들은 입사 전 서류 형태로 ‘이속시간(쉬는 시간) 18분을 초과하면 추가 근무를 해야 한다’는 조항에 동의해야 하는 것으로 확인됐다. 18분을 초과하면 초과 분만큼 점심시간 등에 추가 근무를 해야 한다. 18분에는 화장실을 다녀오는 시간뿐만 아니라 고객에게 다시 전화를 거는 시간, 지사 담당자에게 전화해 문의하는 시간 등이 모두 포함돼 사실상 쉬는 시간 없이 장시간 근로를 해야 하는 것으로 나타났다.

　공단 정직원에게 전화를 연결하면 문책 대상이 되는 등 불이익을 주는 조항도 있다. 콜센터 직원들은 공단 본사나 지사에 하루 100건 기준으로 3건(3%) 이상 전화를 연결하면 감점을 받거나 문책을 당한다.

　인권 침해성 발언도 상당하다. 관리자들은 직원들에게 “들어올 때는 쉽게 들어왔을지 몰라도 나갈 땐 쉽게 못 나간다”는 식의 협박성 발언과 욕설을 서슴지 않는 것으로 전해졌다. 또 직원들은 업무와 관련해 공단 정직원에게 고객을 연결하면 “왜 함부로 전화를 돌렸느냐, 교육을 안 받았느냐”는 식의 발언을 듣는다고 전했다.

　콜센터는 매달 문의가 집중되는 마감일 등에 김밥과 컵라면, 우유 등을 나눠 주며 사실상 점심시간에도 일하도록 독려하는 것으로 알려졌다. 사정이 이렇다 보니 3개월에 한 차례씩 20명이 넘는 직원을 뽑지만 대부분 수습기간인 3개월을 못 넘기고 직장을 그만둔다. 콜센터의 한 직원은 “본사 직원들에게 전화를 돌리면 ‘신입이냐’, ‘바쁜데 알아서 처리를 못 하고 왜 전화를 돌리느냐’는 식의 답변을 받는다”면서 “(문의 전화를 받다 보면) 우리가 실질적으로 처리해 줄 수 없는데도 심하게 무시를 당한다”고 말했다. 또 다른 직원은 “점심시간이 한 시간 주어져도 초과 근무를 해야 하기 때문에 30분도 못 쓴다”면서 “생업이라 그만두지 못해 어쩔 수 없이 참고 다닌다”고 토로했다.

　이에 대해 건보공단 관계자는 “공단에서 직접 관리를 하는 게 아니라 콜센터와 도급 계약을 하다 보니 전혀 관여를 하지 못한다”면서 “도급 업체가 직원들을 어떻게 관리하고 운용하는지를 알 수 없다”고 밝혔다. 하도급업체 관계자는 “온 국민이 고객이다 보니 밀리지 않고 전화를 받는 일이 중요하다”면서 “원활한 업무를 위해 인력 운용을 그렇게 할 수밖에 없는 부분이 있다”고 해명했다.

　명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr