지난 10일 오전 11시 서울 중구 황학동의 이마트 청계천점. 매장 안에는 개나리색 반팔 유니폼을 입은 여성직원 10여명이 장보기에 여념이 없었다. 개인 쇼핑을 하거나 상품진열을 하는 게 아니었다. 고객들이 컴퓨터나 스마트폰으로 주문한 온라인 상품들을 대신 장바구니에 담는 장보기 전문요원, 피커(picker)들이었다.

이 점포에는 14명, 전국 146개 점포에 900명의 피커 사원이 있는데 이마트는 앞으로 300명을 더 뽑기로 했다. 인터넷, 특히 스마트폰으로 장을 보는 인구가 무섭게 늘고 있기 때문이다. 차를 몰고 마트에 갈 필요 없이 스마트폰 앱에서 물건을 고르고 결제하면, 인근 점포에서 집까지 배달해 준다. 오전 10시부터 밤 10시까지 배송받을 시간을 지정할 수 있어 바쁜 맞벌이 부부나 1인 가구의 이용이 증가하는 추세다. 주문 건수나 점포 상황에 따라 다르지만 최소 3~4시간 만에 물품을 받아볼 수도 있다.

소비자는 몇 번의 클릭이나 터치로 인터넷 장보기를 끝내지만, 장바구니가 집까지 오려면 여러 단계를 거쳐야 한다. 먼저 집에서 가장 가까운 점포의 온라인센터에 주문이 접수된다. 센터 직원이 고객 이름과 주소, 주문정보가 담긴 바코드 라벨을 출력해 고객에게 전달될 초록색 장바구니에 붙인다. 주문서에 따라 피커들은 농산, 과자, 대용식(라면), 냉동, 냉장, 생수 및 양곡 등 10개 분야로 나뉘어 장을 본다.

피커들이 끌고 다니는 카트는 일반 카트와 다르다. 특히 신선식품을 담는 카트는 높이가 낮은 14개의 초록 바구니를 칸칸이 서랍처럼 끼울 수 있는 대형카트이다. 무르거나 상하기 쉬운 채소와 냉동식품 등은 이 전용카트에 담아 선도를 유지한다. 이형석 이마트 온라인몰 공급망관리(SCM)팀 대리는 “신선 카트를 이용하면 냉장·냉동상품의 상온 노출시간이 평균 20여분 줄어든다”고 설명했다. 이마트는 3억원을 들여 개당 60만원인 신선 카트를 전국 점포에 보급할 계획이다.

장을 보는 순서도 정해져 있다. 농산물의 경우 매장에 진열된 위치대로 무, 배추, 고춧가루 순서로 바구니에 담는다. 피커들은 전자단말기인 PDA를 목에 걸고 상품의 바코드를 찍으며 장을 본다. 단말기 화면에는 상품을 주문한 고객정보와 사야 할 개수, 특별요청사항(옵션) 등이 표시된다. 살 목록을 적은 메모지를 들고 하나씩 지워가면서 장을 보는 과정과 비슷한 셈이다.

2시간 정도 걸리는 장보기가 끝나면 피커들은 카트를 끌고 지하 2층 가전제품 매장 뒤편의 문으로 들어간다. 300㎡(90평) 크기의 온라인센터가 나타난다. 이곳에서 장을 본 물품을 분류하고 포장하는 작업이 이뤄진다. 어깨 높이 정도인 3층 선반이 도서관 책장처럼 진열돼 있고 선반에 장바구니 300여개가 나란히 걸려 있다. 패커(packer)로 불리는 포장 담당 직원들은 목에 건 단말기로 상품과 장바구니의 바코드를 찍으면서 상품을 바구니에 넣었다.

센터 안에는 신선 상품의 보관을 위해 섭씨 0~10도의 냉장공간과 -18도 이하의 냉동고가 있다. 배송차량의 짐칸도 상온·냉장·냉동고로 3등분돼 있다. 이른바 콜드체인 시스템이다. 김명연 이마트 청계천점 온라인파트장은 “여름철 주문이 증가하는 아이스크림, 하드류는 녹지 않도록 아이스박스에 담은 채 냉동고에 보관해 이중으로 보냉한다”고 설명했다. 장바구니들을 둘러보니 13일 초복을 앞두고 있어선지 생닭, 대추, 황기 등 삼계탕 재료가 눈에 띄었다. 온라인몰의 베스트셀러인 생수, 쌀, 수박, 두루마리 휴지처럼 부피나 무게가 나가는 상품도 많았다.

패커의 작업이 끝나면 온라인센터 바로 뒤에 대기 중인 22대의 배송차량이 장바구니를 싣고 코스별로 배달을 나간다. 주문부터 배송까지 보통 3~4시간이 걸리는데 하루 3차례 반복한다. 차수당 최대 280건의 주문을 소화하는데, 이날 이마트 청계천점은 고객 805명의 주문을 처리했다.

온라인몰 이용고객이 많이 궁금해하는 것 중 하나가 배송비다. 이마트는 온라인 주문금액이 3만원 이상이면 1000원, 3만원 미만은 4000원의 배송비를 받는다. 롯데마트는 3만원 이상 주문은 배송비가 무료이고, 홈플러스는 배송예약시간에 따라 1000~3000원의 배송비를 받는다.

오달란 기자 dallan@seoul.co.kr