최근 남아공 월드컵에서 ‘택배 프리킥’이라는 신조어가 등장해 잠깐 화제가 됐다. 우리 축구대표팀의 첫 경기인 그리스전에서 기성용 선수가 프리킥을 올려 이정수 선수에게 선제골을 어시스트하면서 이내 그물망이 출렁였다.

이를 지켜본 차범근 해설위원이 “문 앞이 아니라 완전히 머리 앞까지 가져다 주는 택배입니다~”라고 처음 언급하면서 ‘택배 프리킥’이라는 말이 나왔다. 기가 막히게 골을 넣어서 기쁘고 재치 있는 입담에 절로 웃음이 터졌다.

　자로 잰 듯한 패스에서 자연스럽게 연상될 정도로 택배는 일반인들에게 친숙한 배송 서비스로 자리잡았다. 국토해양부 자료에 따르면 지난해 우리나라의 전체 택배물동량은 약 10억 5000만 상자로 국민 1인당 연평균 21회 이용했다. 택배가 대중적 생활 서비스로 자리 잡은 셈이다. 필자가 대표로 있는 대한통운의 택배사업 초기에 연간 취급 물량이 100만 상자였는데 올해 2억 상자를 넘길 전망이니 그간 체구가 200배로 커진 것을 알 수 있다.

　택배는 1992년 국내에 첫선을 보였지만, 역사를 살펴보면 최초 출현은 이보다 훨씬 앞선다. 1962년 2월16일자 한 일간지는 한국미곡창고주식회사(약칭 미창·현 대한통운의 전신)에서 ‘미스터 미창’이라는 택급 서비스를 개시했다고 적고 있다. 또 2007년 충남 태안 앞바다에서 발굴한 고려시대 보물선에서는 고려청자의 출항지와 거래관계, 운송책임자, 받는 사람 등이 표기된 ‘택배 물표’인 목간(木簡)이 인양돼 학계의 관심을 끌었다. 경주 안압지에서 출토된 통일신라시대 목간 47점을 분석한 연구 결과를 통해 통일신라시대에도 ‘특급 택배제도’가 있었음이 밝혀지기도 했다. 택배는 뿌리가 깊으면서도 오늘날에도 시장 규모가 나날이 커지는 산업이다.

　택배는 우리 민족의 생활 곁에서 자리 잡고 있었던 서비스였으며, 지난 10년간 급성장하면서 경제와 사회 전반에 적지 않은 영향을 미쳤다. 전자상거래와 무점포 유통사업을 활성화하는 기폭제가 된 것이다. 택배는 농수산물 등 신선식품을 전국 어디서든지 하루 안에 받아볼 수 있게 했으며, 생산자와 소비자를 직접 연결하는 새로운 유통 경로를 열어 주기도 했다. 또 서민의 발로 도시와 농촌을 이어 주던 대표적인 소화물 운송 서비스였던 철도 소화물이 택배사업에 밀려 추억 속으로 사라졌다. 택배 서비스는 반가움과 기다림의 대명사가 됐다.

　생산과 소비의 가교로 생활에 편리함을 가져온 택배산업도 양적 성장 못지않게 질적 성장을 위해 노력해야 할 시기로 접어들지 않았나 생각한다. 최근 소비자보호원 상담센터가 발표한 ‘2010년 1분기 소비자 상담 동향’에 따르면 ‘상담 다발 상위 10대 품목’ 중 택배가 포함돼 있다고 한다. 시장이 커진 만큼 소비자 민원도 발생하고 더불어 사회적 책임이 무거워지기 마련이다.

　최근 택배업체들이 정보기술(IT)의 활용과 인프라 확대를 통해 더 빠르고 정확한 배송을 강화하고 있다. 휴대전화와 스마트폰에서 택배를 접수할 수 있도록 모바일 사이트를 오픈하는가 하면, 운송장 실명제를 통해 책임배송을 강화하고 시간지정 배송이나 당일배송 서비스를 출시하는 등 고객만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. 이 같은 움직임들은 가격 경쟁보다 품질 향상을 통해 경쟁력을 강화하려는 전략의 변화로 볼 수 있다.

　차별화된 질적 향상을 통해 고객을 창출하고 내실을 기하고자 하는 추세 속에 향후 택배 서비스는 고객의 라이프 사이클을 분석한 개별맞춤 서비스로 진화될 것으로 예상된다. ‘택배 프리킥’처럼 정확하고 고객을 만족시키는 배송을 위해 필요한 것은 결국 고객 개개인의 마음을 이해하고 최선을 다하려는 정성이다.

　물류는 심류(心流)라 하지 않던가. 정성을 다해 인간의 따뜻한 마음을 함께 전할 때 기술의 정확성을 넘어서는 감동이 구현될 것이다.