처음에는 우습게 본 게 사실이다. 샤오미 말이다. 2011년 애플을 본떠 만든 샤오미 미원(Mi 1)을 출시할 때만해도 짝퉁 이미지가 강했다. 현재는 어떤가? 스마트폰 외에도 로봇청소기, 공기청정기, 전동킥보드 등을 출시하며 얼마나 성장할지 존재감이 무서운 기업이 되었다. 도대체 어떻게 샤오미는 이렇게 짧은 시간 안에 급성장할 수 있었을까? 비밀은 참여감(參與感)이라는 경영철학에서 찾아볼 수 있다.

샤오미의 제품개발 방식은 철저히 고객참여를 통해 완성된다. 초창기 출시한 ‘MIUI’ 운영체제는 초기 고객 100여명이 실시간으로 개발자와 문제점에 대해 의견을 나눌 수 있도록 했고, 매주 업데이트했다. 열혈 샤오미 팬층이 형성됐고 참여고객 수는 나날이 늘었다.

샤오미 이야기를 꺼낸 것은 우리의 정책 과정에서 고객인 국민의 참여감이 크지 않기 때문이다. 정책은 많은 사람들이 정부가 나서서 해결해야 한다고 인식한 사회문제에 대한 해결책이다. 정책 과정은 정책의제 설정, 분석, 결정, 평가, 환류 순으로 진행된다. 이 과정에 우리 국민들은 얼마나 참여할까?

물론 기관별로 민원 코너를 운영하고 아이디어를 공모하며 의견수렴을 위한 채널을 운영해 오고 있다. 하지만 아직도 국민이 느끼기에 정책 과정에의 참여는 제한적, 형식적이거나 일회적이다. 그동안 해결책을 찾기 위해 우리는 소수 전문가, 정치인, 관료집단에 너무 많이 의존해 왔다. 이런 문제해결 방식은 촌각을 다투는 문제에 있어서는 효율적일 수 있다. 그러나 정책 과정에 참여한 소수그룹에 비해 비참여그룹인 일반 국민이 그 문제에 대해 더 잘 알고 어려움을 겪고 있다면 어떨까? 정책 과정에 국민 참여감을 높여야 하는 이유다.

앞으로 정책 과정에서 국민들의 존재감은 지금보다 커져야 한다. 일반 국민도 정부 정책의 “참여형 소비자”가 될 수 있다. 아니, 될 자격이 충분하다.

몇 가지 근거가 있다. 우선 인터넷, 소셜미디어가 등장하기 이전에는 정책 과정에 국민들이 참여하기 어려웠다. 공공부문이나 전문가, 정책결정자들에 비해 정보의 양이 적어 전문성을 발휘하기 어려웠다. 지금은 인터넷이나 다양한 매체를 통해 온갖 정보를 접하고 생산하는 바야흐로 4차 산업혁명 시대이다. 또한 공공부문에서도 많은 정보를 공개하고 있다. 따라서 정부와 국민 간의 정보 비대칭이 많이 완화됐다.

둘째 정책결정 과정에서는 전문 지식이나 정보도 중요하다. 그러나 국민들이 매일매일 겪고 있는 일상에서의 경험이 문제해결의 중요한 열쇠가 될 수 있다. 이런 경험지식이 해결방안 모색에 더 주효할 수 있다.

셋째 많은 사람이 민간의 고객지향적 서비스를 경험해 공공 정책에 대한 기대치도 높아졌다. 많은 공공 정책들이 공급자 위주로 결정되고 집행된다는 점이 다소 어색하다. 정책 수요자의 의견을 들어주고 같이 해결책을 모색하는 것이 앞으로는 훨씬 자연스럽다.

다른 시각에서 문제를 제기할 수도 있겠다. 우리가 위정자들에게 이런 문제 해결을 위임했는데 굳이 참여해야 하느냐고 말이다. 이에 대해서는 샤오미 공동 창업자 리완창의 이야기를 음미할 필요가 있다. 리완창은 저서 ‘참여감’에서 “요즘 사람들은 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 자신을 드러내고 참여를 통해 성취를 느낀다. 참여감은 고객을 친구로 만들어 준다. 제품 개발자들은 고객에게서 긍정적 피드백을 받으면 신이 나서 혼을 불사르며 일하고, 고객이 문제를 제기하면 스스로 참지 못해 문제 개선에 매달린다”라고 썼다.

우리 국민들도 이런 성취감을 맛보는 정책 고객이 되고, 정부가 혼을 불사르며 일하는 모습을 볼 수 있으면 좋겠다.