신세계, AI 고객분석 시스템 개발
빅데이터 활용 맞춤형 정보 제공
11번가 ‘챗봇’ 추천 서비스 론칭
롯데百도 12월 ‘추천봇’ 상용화유통 업계에도 인공지능(AI)이 들어오고 있다. 똑같은 애플리케이션(앱)인데 고객에 따라 뜨는 정보가 다르고 매장 직원이나 안내 사원을 대신해 고객의 질문에 대답하는 서비스가 도입되고 있다.

신세계백화점은 업계 최초로 AI를 활용한 마케팅 ‘S마인드’를 30일부터 시작한다고 29일 밝혔다. 지금까지 모든 고객에게 같은 내용의 쇼핑 정보를 전달하던 것에서 벗어나 고객 맞춤형 정보를 전달하는 방식이다. 이를 위해 백화점 고객 500만명을 대상으로 최근 구매 기록과 성(性), 나이, 지역 등 100여개의 변수를 사용해 매일 5억건의 빅데이터를 만들어 낸다. 이를 바탕으로 선호하는 브랜드를 산출하고, 해당 브랜드에 대한 쇼핑 정보를 제공한다. 고객 분석 시스템 개발에 신세계백화점 내부 인력 30여명과 신세계아이앤씨, 통계학과 교수, 시스템 개발사 등 50여명이 4년간 매달렸다. 신세계는 이번 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 연간 1000억원의 매출이 늘어날 거라 보고 있다.롯데백화점은 올 12월 상용화를 목표로 AI에 기반한 ‘추천봇’을 개발하고 있다. 롯데백화점이 운영 중인 엘롯데 웹과 앱에 탑재될 추천봇은 백화점 직원처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천한다. 추천봇은 개인의 구매정보 외에도 유행, 특정 연예인의 스타일 등의 정보까지 담을 예정이다. 롯데그룹은 이를 위해 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 맺고 IBM의 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입하기로 했다. 추천봇이 도입되면 데이터 융합 등을 통해 마트, 슈퍼 등 그룹 내 다른 유통 계열사로 서비스를 확대할 계획이다. 김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 “추천봇을 시작으로 차별화된 마케팅을 전개할 계획”이라고 말했다.

SK플래닛의 온라인쇼핑사이트 11번가는 챗봇(대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품 추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 선보였다. 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 챗봇이 1대1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 상품을 추천하는 서비스다. 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용해 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다. 특히 고객들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 비슷한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 ‘워드 임베딩’ 기술을 적용했다.

전경하 기자 lark3@seoul.co.kr